Etude de cas bank RBC

Le bank RBC a été créée en 1875 sous le nom de la Merchants’ bank, et c’est en 1901 que son nom a été modifié pour celui que nous lui connaissons actuellement. Au cours de toutes c’est années, il y a eu beaucoup de changements et d’innovations au sein de la banque, mais dans les années 1990, le secteur financier a été propulsé dans d’immenses changements et la Banque Royale a dû aussi s’adapter à une concurrence accrue sans précédent. C’est alors que la RBC a décidé de miser sur deux grands objectifs stratégiques soit offrir un service à la clientèle hors pair et accroître la rentabilité de l’organisation. 

Royal Direct, le centre de contact de la banque, est une entité à part entière de la Banque Royale. Elle est divisée en cinq centres de contact à travers le Canada, et ces centres sont gérés par un vice-président. Chaque centre est divisé en plusieurs départements et les départements sont parfois dispersés en plusieurs centres afin d’être en

mesure de desservir le plus de clientèle possible selon la demande. Chaque centre à un directeur général, celui-ci supervise tous les secteurs du centre. Par la suite, il y a des groupes de départements (par exemple, les spécialités comme le crédit et les investissements pour les appels entrants et sortants ou bien au niveau du service à la clientèle aux particuliers ou aux entreprises pour les appels entrants et sortants, etc.). Ces départements sont respectivement dirigés par des directeurs de secteurs. Ensuite, ceux-ci sont divisés par équipe de travail où un superviseur s’occupe du développement et des performances de ses employés. Chaque équipe de travail doit atteindre des objectifs de vente afin de faire progresser le centre. 

À Royal Direct, les performances sont un aspect très important

, c’est un devoir pour chaque employé de développer des aptitudes à la vente. Toutes les équipes de travail ont des employés plus seniors qui s’occupent de faire du mentorat avec les autres membres de l’équipe afin de partager leurs connaissances et faire progresser leurs collègues. De plus, les équipes ont aussi à leur disposition des coaches au niveau de l’expérience client. Ceux-ci vont rencontrer les employés afin de les aider à être le plus efficaces possible durant leurs conversations. Aussi, le coach va aider les employés à découvrir les opportunités dans les profils clients et ainsi trouver une façon de proposer le bon produit

au client. L’optimisation est très importante afin de devenir le plus efficace possible dans leur tâche. Les employés ne sont pas laissés à eux-mêmes et peuvent toujours trouver le support dont ils ont besoin afin de progresser dans leur carrière. Les coaches vont aussi aider les employés au niveau de la connaissance du produit. Il est important pour ceux-ci de bien connaître ce qu’ils offrent aux clients, car ces produits peuvent avoir un impact sur les clients et sur leurs habitudes bancaires. Pour chaque type de client, une approche et des produits différents doivent être privilégiés.

À ce qui a trait au personnel, on retrouve un gros roulement positif au niveau de ceux-ci. La RBC permet aux employés de progresser au sein de l’entreprise et met beaucoup l’accent sur les promotions à l’interne. De plus, il y a davantage de postes qui sont créés avec les besoins du marché. La RBC enregistre des profits record dans les dernières années ce qui fait en sorte qu’elle peut aussi se permettre d’investir dans ses employés au niveau du développement de carrière. Ensuite, les employés effectuent des tâches qui sont en général très routinières. Tout est répétitif, ils ont des politiques et procédures qu’ils doivent suivre à la lettre, des scripts qu’ils doivent lire avec exactitude. Tout est encadré de façon à protéger la RBC du risque et éviter les situations ambiguës. Les processus sont standardisés dans la mesure où dans n’importe

quelle situation, l’employé à une marche à suivre très claire de la façon dont il doit la gérer. Les employés ont peu de marge de manœuvre, quelques situations requièrent du jugement, mais la majorité est non négociable. De plus, les employés sont amenés à travailler en collaboration avec leurs partenaires soit les autres départements de Royal Direct, mais aussi avec les succursales, etc. 

La RBC a été nommée comme employeur de choix à plusieurs reprises et ce n’est pas pour rien. Celle-ci offre des conditions de travail et des avantages à ses employés en plus de leur offrir une flexibilité avec leur vie personnelle. Il est possible de travailler sur plusieurs quarts de travail (le centre de conseils est ouvert 24 h sur 24 h et ce 7 jours par semaine) et elle offre aussi la possibilité de travailler à partir de la maison. Royal Direct a su s’adapter à l’évolution du travail et aux nouvelles demandes de cette nouvelle génération d’employés. Ils ont aussi intégré de nouvelles technologies afin de rendre le travail plus simple, plus rapide et efficace. En 2010, la banque avait adopté une nouvelle stratégie afin d’accroître les revenus, rester concurrentielle et simplifier les processus et bien sûr toujours innové. 

La métaphore de l’instrument de domination

La santé et la sécurité sont extrêmement importantes pour la Banque Royale, beaucoup de mesures sont mises en place afin de s’assurer que les employés vont bien

moralement et physiquement. Par exemple, un programme d’aide est mis en place et est totalement confidentiel et permet aux employés d’avoir accès à des thérapeutes, en tout temps peu importe la raison, et c’est totalement gratuit pour ceux-ci. De plus, tous les employés ont la possibilité d’avoir un ergothérapeute qui vienne évaluer les bureaux de ceux-ci et les adapter en fonction de leurs besoins. Les employés bénéficient aussi d’un plan d’assurance extrêmement avantageux pour tout ce qui est en lien avec la santé accès à des professionnels de la santé pour plusieurs types de médecine spécifique. Malgré toutes ces mesures, il y a beaucoup d’employés qui souffrent d’épuisement professionnel ou de dépression due au travail qui est extrêmement demandant en tout temps, les horaires de travail sont parfois très prenants aussi. Les dirigeants sont très conscients de ce phénomène au sein de l’organisation et aussitôt qu’ils détectent que la santé d’un employé est affectée tout de suite ils suggèrent à celui-ci de contacter le programme d’aide afin de recevoir des conseils, de l’écoute et du support de la part de ceux-ci. Les dirigeants de l’organisation font tout en leur pouvoir