Analyse d’un incident critique : production d’un référentiel simple de consultation

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ainsi que dans les compétences individuelles tant personnelles que managériales. Ces dernières sont particulièrement importantes puisque chaque acteur aura à gérer son propre changement. D’une part, sur le plan individuel, la gestion du changement s’apprend et avec l’expérience, vient l’efficacité dans les transformations. D’autre part, les gestionnaires doivent être en mesure d’aider les employés, de communiquer efficacement et de susciter l’engagement mais aussi avoir l’expérience requise en gestion du changement et à plus haut niveau avoir l’expérience requise pour gérer plusieurs projets de changement simultanément. Il sera donc important de bien choisir ses acteurs.

Moyens

Dès l’analyse du contexte il est important d’identifier les ressources disponibles puisqu’elles ont un impact direct sur la stratégie à prendre8. En effet, l’argent, le temps et les personnes sont généralement en quantité limité et ces limitations vont influencer le choix de design notamment sur la méthode, la cible, le style et le choix des acteurs. Par ailleurs, Huault soutient que dans leur désir de survivre, les entreprises ont tendance à imiter les autres dans leurs changements9. Cela représente un réel danger pour les PME qui n’ont pas les mêmes moyens que les grandes entreprises.

Volonté

La volonté est aussi un facteur de succès à la réalisation de tout changement10. Il s’agit ici d’arriver à obtenir l’engagement du personnel dans le projet. Le point de départ de cette étape est d’augmenter, par des communications efficaces, le degré de conscience du besoin de changement. Il sera fréquent de voir un faible engagement de certains individus causé principalement par la crainte d’une perte de pouvoir.

Un fort leadership, un style participatif et des leviers tels que le coaching et le développement personnel sont des éléments essentiels si nous désirons susciter un engagement solide. Malgré tout les efforts, certains ne changeront pas et il faudra envisager des départs volontaires ou forcés.

Pouvoir

Inévitablement, aucun changement ne pourrait avoir lieu sans une bonne gestion politique à tous les niveaux11. En effet, l’agent du changement doit avoir le plein pouvoir et la marge de manœuvre nécessaire à la réalisation. Il est aussi important d’identifier les parties prenantes les plus importantes ainsi que les individus et les groupes qui possèdent du pouvoir puisque même la meilleure transformation ne passera pas si l’agent du changement n’a pas l’appuie des détenteurs de pouvoir, qui, selon Scieur, ne sont pas toujours dans la ligne hiérarchique12. Il sera donc nécessaire d’aller chercher l’appuie des alliés13 en répondant à leurs besoins et de choisir les collaborateurs parmi les parties prenantes.

Mise en œuvre

Après avoir dressé un tableau complet de la situation, il est plus facile d’orchestrer la construction de la stratégie et de mettre en œuvre le plan. Toutefois, malgré une analyse exhaustive, Dupuy souligne qu’il y aura toujours des impondérables dont il faudra tenir compte14.

Les enjeux

En effet, tout changement a son lot d’enjeux et il importe de les identifier et de les traiter avant que ceux-ci ne mettent en péril le projet du changement. Parmi ses enjeux, nous pouvons compter les facteurs d’immobilisme où l’on peut associer les jeux de pouvoir, les risques d’erreur et l’incertitude relié au changement des habitudes14. De plus, même si l’engagement est élevé, chaque acteur fera un calcul coût/avantage et décidera s’il adhèrera ou non à la mise en œuvre15.  

Par ailleurs, sur le plan organisationnel, nous pouvons noter une tendance naturelle pour l’inertie. En effet, les gens suivent les processus parce qu’ils sont connus et confortables16. Les dirigeants aussi peuvent résister au changement. Lorsqu’ils prétextent que ce n’est pas le bon moment ou que leurs troupes ne sont pas prêtes, en réalité, ils appréhendent une perte de pouvoir17. De plus, tous les employés désirent protéger leurs intérêts et perçoivent le changement comme une menace à leurs acquis. En effet, et avec raison, plusieurs changements nécessitent pour eux l’abandon de beaucoup sans rien avoir en retour. Néanmoins, ils sont conscients que le travail doit changer même s’ils l’appréhendent18. Par ailleurs, lorsque nous avons l’impression que tout va bien, nous sommes en droit de nous demander pourquoi il faudrait changer quelque chose. En effet, lorsque la routine est installée, il reste peu ou pas de place pour l’innovation. Donc la difficulté réside dans la communication afin de démontrer la menace19.

Quel est le bon moment ?

Toujours selon Dupuy, le changement n’est pas volontaire20. Il est le fruit d’une série de décisions et d’évolutions spontanées menant à un résultat nouveau et souvent inattendu. Pour chaque évolution, le résultat sera bon ou mauvais et l’évolution suivante sera adaptée. Bref, le changement est d’avantage réactif que proactif et ne se produit pas non plus lorsqu’il est nécessaire mais plutôt lorsqu’il est possible21. De plus, une crise peut se manifester mais il n’y a pas de garantie que le changement soit alors possible. Pour identifier le bon moment et rendre le changement possible, il est important d’écouter les acteurs22. Cette écoute sera alors grandement facilitée en période de crise. Attention, un événement de ce genre fait souvent ressortir des problèmes organisationnels profonds. Il faudra ensuite procéder à une analyse sur le terrain de la réalité.

Tel que mentionné précédemment, les événements importants sont souvent révélateurs et imprévisibles23. Toutefois, une crise ne se provoque pas. Ce sont les événements qui se provoquent et qui mènent à une opportunité mais le résultat est incertain. Il est alors possible de transformer une contrainte en ressource afin de bénéficier du momentum. Il sera donc nécessaire d’accompagner les acteurs dans le changement et d’exposer la situation aux dirigeants afin d’éviter les blocages. Dupuy ajoute que ce sont les employés insatisfaits qui désirent le plus changer mais ils sont souvent perçus comme une menace alors qu’ils devraient être perçus comme une opportunité.

Rôle des acteurs

Chaque acteur a un rôle important à jouer dans la mise en place et la réussite de tout changement24. Rondeau, Bareil et Pastor expliquent