ADM1002.

...

durait environ trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. Les réclamations complexes étaient également traitées slon un système de premier entré, premier sorti. Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept minutes ». (les Assurances Sécuriplus, P$, centre de cas de l’école des Hautes Études Commerciales (HEC), Montréal, 1999)

QUESTION 2 (5 POINTS)

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance des ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Henri Fayol a établi 14 principes administratifs soient; la division du travail, l’autorité et la responsabilité, la discipline, l’unité de commandement, l’unité de direction, la subordination de l’intérêt individuel et l’intérêt général, la rémunération, le degré de centralisation, la hiérarchie, l’ordre, l’équité la stabilité du personnel, l’initiative et l’union du personnel. L’entreprise Sécuriplus, correspond à quelques-uns de ces principes mais, selon moi, ne les respectes pas tous.

Pour débuter, je vais vous énumérer les éléments qui correspondent aux principes administratifs. En se basant sur la figure 1, nous pouvons déterminer plusieurs de ces fondements tels que; la division du travail, l’unité de commandement, l’unité de direction, la hiérarchie et le degré de centralisation. La division du travail est clairement adopté au sein de cette entreprise, elle contient plusieurs divisions qui sont pas la suite divisées en plusieurs groupes. En répartissant les tâches dans ses différents groupes, tous les employés connaissent leurs rôles et responsabilités ce qui permet d’accroître la productivité. Chacun à sa propre fonction, «ce qui permet aux membres d’exercer des compétences dans un domaine particulier;» Ce qui rend les spécialistes plus productifs

De plus, la société respecte le principe de l’unité de commandement, chaque unité a son directeur, ce qui permet d’affirmer que l’unité de direction est aussi respecté, car tous les employés se rapporte a un seul chef ayant tout le même but. M. Blanchette étant directeur des services des réclamations médicaments c’est lui qui commande ses commis aux réclamations et c’est a lui de s’arranger pour que leur travail s’aligne avec les objectifs de l’entreprise.

La hiérarchie est bien démontrée avec l’organigramme de la figure 1, donc tous les employés sont en mesure de déterminer où il se situe dans l’échelle. Chaque personne connaît sa position dans la hiérarchie de l’entreprise. Les ordres et les informations suivent la ligne hiérarchique.

Nous pouvons assumer en observant le petit nombre de niveaux hiérarchiques que la prise de décisions direct a lieu entre les directeurs ce qui voudrait dire qu’un degré de décentralisation est suivi. La centralisation a pour effet que seule la vision du patron compte, ce qui n’est pas le cas chez Sécuriplus.

Si nous nous basons sur le shéma de la figure 2, nous pouvons déterminer qu’il y a un certain manque de discipline au sein de cette entreprise. À chaque jour, les demandes de réclamations suivent un processus détaillé, ce qui nous permet de conclure que les membres respectent la convention explicite établie. Par contre, les employés doivent se plier aux conventions établie sans l’entreprise en matière d’obéissances, d’assiduité, d’activités et de marques extérieures de respect. M. Blanchette déclare dans son rapport; « Je me demande parfois si ces gens m’écoutent vraiment. On dirait parfois qu’ils sont sourds d’une oreille et qu’ils n’entendent pas del’autre !». On sent que M. Blanchette n’a pas vraiment de disciple au sein de ses employés. Le manque de communication et de compréhension entre M. Blanchette et ses employés est flagrant et contribuegrandement au mauvais rendement de ceux-ci.

De plus, nous pouvons assumer qu’il ya a une stabilité du personnel, si je me base sur une conversation que M. Blanchette a eu avec une de ses employés qui a trois années d’expérience « Marie-Line tu as autant d’expérienceque tout le monde ici, pourquoi est-ce que tu le plante aussi souvent ? » Ceci nous laisse sous-entendre que la plupart des employées ont acquis de l’expérience au sein de l’entreprise ce qui favorise son succès.

Le principe de l’autorité et la responsabilité correspond au droit de donner des ordres et au pouvoir de les faire exécuter. C’est la tache de M. Blanchette. Il donne les ordres, s’asssure que les taches soit respecté, mais dans le cas ou les taches ne sont pas accompli correctement il doit sanctionner. M.Blanchette a de l’autorité statuaire puisque dans son rapport il mentionne «Je suis toujours obligé de leur dire qu’ils ne font pas du bon boulot. Je fait mon travail de gestionnaire, il est à peuprès temps qu’il fassent leur travail de commis.»

L’union du personnel est inexistante ou presque. Ce principe part du dicton « L’union fait la force » La direction de l’entreprise contribue a promouvoir ce dicton en faisant appel a l’unité de commandement pour éviter les discordes entre les membres du personnel en privilégiant les communications verbales plutôt qu’écrites. Par contre M. Blanchette dit; « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés <a tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n’aie à écrire a l’un ou l’autre des commis… »

Pour le principe le l’initiative, on y repassera. Il y a aucune possibilité qui est donnée a un commis dans le but que celui –ci donne des idées ou suggestions pour l’amélioration de son travail. L’initiative contribue a stimuler les membres, mais dans l’entreprises Securiplus, ce n’est pas possible. Voici un exemple; « l’autre jour olivier Le Scelleur … il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir depouvoir expliquer les erreurs … »

Le principe de l’ordre évoque a la fois l’ordre matériel et l’ordre social. Ce dernier est difficile à appliquer, car il exige une connaissance exacte dees besoins et des ressources. Ce n’Est pas le cas chez Sécuriplus

Dans le cas de Sécuriplus en ne mentionne rien au sujet