INSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DU TOURISME DE TANGER

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Il faut juste noter que parmi les 250 façons d’en profiter des points, on trouve :

- Des vacances gratuites dans le monde entier ;

- Des formules golfs et spa ;

- Des produits de marques ;

- Des miles « grand voyageur » sur plus de 30 programmes de compagnies aériennes

- Des eGiftCards pour votre prochaine réunion ou votre prochain événement

- Des locations de voitures

- Des offres spéciales de la part des partenaires…etc.

- Identification de quelques pratiques CRM

Pour parler de la politique CRM mise par la chaîne Marriott International, il faut d’abord mettre l’accent sur cinq étapes nécessaires de la gestion relation client à savoir:

- Identification ;

- Segmentation ;

- Adaptation ;

- Echange ;

- Evaluation.

Marriott, par exemple, au niveau de l’identification, elle travaille déjà sur la collecte des informations de la part de ses clients, pas uniquement dans un cadre du contact direct, mais elle renforce sa base de données par le compte que le client crée via le site officiel, vu qu’elle présente des avantages pour attirer ce dernier à s’inscrire et à interagir avec elle. Le formulaire est un très bon exemple, et même elle mentionne dans les conditions générales son pouvoir d’exploitation de ses informations. Donc le client est déjà informé à l’avance de ce détail et à lui le choix.

Au niveau de la segmentation, Marriott a déjà des segments qui sont bien définis. Surtout que ses établissements sont de nature luxueuse, et puis ils se diversifient pour assouvir et répondre aux différents besoins.

Au niveau de l’adaptation, celle-ci (Marriott) a créé des différents espaces d’interactions pour s’adapter aux différents canaux. Au niveau de la communication, pour la cible qui cherche à s’informer du site officiel, Marriott a conçu un site séducteur, attirant et plein d’informations avec des langues multiples pour toucher sa clientèle potentielle et créer ce lien particulier avec elle. C’est sa stratégie d’enrichissement du contenu en ligne.

Elle opte aussi pour le mailing (e-mail marketing) en sous-traitant ce servie à Epsilon afin de continuer à fidéliser des clients.

Marriott n’hésite pas de se servir de la technologie pour améliorer l’expérience client aussi. Cette dernière propose à ses clients de recevoir les confirmations de réservations sur leurs téléphones, c’est une option en faveur des clients qui s’appuie sur cet outil et qui le préfère. Ça leur permet aussi d’avoir une preuve et le numéro ou le contact de l’hôtel.

Dans le même sens, elle propose aussi une application qui était lancée en Mai 2015 avec des fonctionnalités très intéressantes et disponible en plusieurs langues, telle que : le check-in, l’information sur la disponibilité de la chambre au moment de l’arrivée à l’hôtel et les réservations.

Au niveau de l’échange, Marriott arrive à s’approcher des clients par le fait d’être présente par tout moyen : sur le téléphone, messagerie, application, mail, compte du membre…etc. d’une manière à la fois virtuelle et concrète (le contact direct au sein de ses établissements).

Et finalement, on constate que Marriott est en amélioration continue grâce aux différents indicateurs qui découlent de ses analyses.

C’est une chaîne qui connait énormément du succès par son dur travail et ses ambitions qui ne cessent jamais de s’agrandir.

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