E-réputation des compagnies aériennes

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Nous avons évalué nos sources en fonction du public adressé, de leur pertinence et de leur fiabilité. Pour évaluer la fiabilité d’une source, il faut prendre en compte, l’auteur, la maison d’Edition pour les ouvrages, ou le journal pour les articles de presse. Il faut aussi évaluer l’écriture, la présence de fautes d’orthographe ou d’arguments non illustrés par des faits qui sont souvent signes d’une source non fiable. Nous avons également croisé les informations trouvées sur d’autres sources fiables pour en vérifier la justesse. Nous notons également que la présence d’un langage soutenu et dégagé d’émotions est souvent signe d’un auteur reconnu donc fiable.

Nous avons ensuite effectué des recherches sur le Méso environnement du secteur concerné : les campagnes communication des compagnies aériennes et leurs impacts. Pour ce faire, nous avons utilisé des sources endogènes, venant des rapports officiels de chaque compagnie, présentant leurs campagnes. Elles peuvent être considérées comme des sources fiables, car les rapports juridiques et financiers de chaque compagnie sont régulièrement vérifiés par des commissaires aux comptes. Nous avons utilisé le site de statistiques officiel INSEE pour vérifier la véracité de nos hypothèses.

La première difficulté rencontrée au cours de notre démarche est due au caractère pléthorique et hétérogène des informations sur Internet. Cela nous a posés une problématique de sélection importante qui nous a forcés à évaluer le niveau de pertinence et de fiabilité de chaque source. Pour pouvoir répondre à ce problème nous avons classé nos sources en fonction de leur nature : blogs, sites d’avis, articles de presse spécialisée et sources académiques.

La deuxième difficulté rencontrée, engendrée par la nature de notre dossier était la fiabilité des sites d’avis. La nature des sites d’avis ne peut pas être considérée totalement comme une source fiable car les auteurs de ces commentaires ne sont pas des auteurs reconnus. Pour faire face à cette difficulté nous avons uniquement pris en compte les avis présents sur les sites certifiés et les plus fréquentés comme TripAdvisor, Edreams et Skytrax. De cette façon, nous avons minimiser le risque d’info-intox et avons pu obtenir un avis moyen grâce aux grands nombres de commentaires regroupés sur ces trois sites.

Pour conclure, nous avons terminé notre recherche par une analyse du Micro environnement de chaque entreprise du secteur qui nous intéressait, nous avons choisi de prendre comme exemple des entreprises leaders du marché qui bénéficient justement d’une grande notoriété sur le Web.

Les compagnies aériennes régulières :

Les compagnies aériennes régulières ou « compagnies major » sont des compagnies caractérisées par leur régularité aux niveaux des horaires, lignes et politique prix. Ex: Air France-KLM, Lufthansa, British Airways, Cathay Pacific, Turkish Airlines. Pour connaitre l’impact de l’e-réputation sur le marché aérien des compagnies régulières, il faut, tout d’abord, évaluer les critères de sélection des clients. Selon le site d’opinion TripAdvisor[5], ils sont les suivants, classés dans un ordre hiérarchique.[6] 1. Sécurité 2. Temps d’escale /Vol 3. Avis / Opinions sur Internet.4. Prix.

Les compagnies aériennes, vigilantes et attentives aux réseaux sociaux ont adapté leur « marketing mix » aux priorités de leurs clients. Pour une entreprise, l’utilisation des réseaux sociaux, permet d’aller à l’encontre des internautes, communiquer avec eux et établir une relation de confiance. Celle-ci représente un enjeu capital pour les compagnies aériennes car la sécurité arrive en tête des critères de sélection d’un client moyen. L’e-réputation est-elle la clé de la réussite des compagnies régulières ?

La Marketing mix des compagnies aériennes régulières.

La majorité des compagnies aériennes régulières suivent une stratégie marketing similaire : le « marketing mix », en l’occurrence une politique marketing centrée sur quatre éléments principaux : le produit, le lieu, le prix et la promotion.

Premièrement, le produit d’une compagnie aérienne est le billet d’avion, en format papier ou le billet électronique plus souvent utilisé avec la révolution numérique et l’arrivée du Web 2.0. Le produit est donc identique à toutes les compagnies aériennes. L’objectif de l’entreprise est d’en vendre le plus grand nombre et de générer du chiffre d’affaires. Ensuite, la compagnie doit s’occuper de son lieu c’est-à-dire permettre à un client d’aller d’un point A à un point B. Là aussi, les compagnies aériennes s’alignent sur la concurrence pour proposer le maximum de liaisons et de pays pour élargir leur cible. Selon une étude menée par Skytrax[7], organisme spécialisé dans l’évaluation et les statistiques des compagnies aériennes, sur 19 millions de personnes, le Top 10 des compagnies aériennes en 2016 en termes de popularité sur le web serait le suivant :

1 – Emirates 6 - Etihad Airways

2 - Qatar Airways 7 - Turkish Airlines

3 - Singapore Airlines 8 - EVA Air

4 - Cathay Pacific 9 - Qantas Airways

5 – ANAs 10 - Lufthansa

14 - Air France 24 – KLM[8]

Prenons l’exemple d’un des aéroports les plus fréquentés d’Europe, l’aéroport de « Londres Heathrow ». En y faisant une simple recherche sur la présence des compagnies aériennes nous constatons que toutes les compagnies leaders du marché y sont omniprésentes. C’est aussi le cas de l’aéroport « Istanbul Ataturk » et celui-ci de l’aéroport International de New York « JFK ». Nous voyons donc que les compagnies aériennes, à travers leur travail de veille concurrentielle s’alignent aux niveaux des itinéraires proposés.

Il en va de même en ce qui concerne la politique prix. Pour vérifier cette hypothèse il suffit de rechercher un vol via un comparateur, comme il en existe des centaines sur Internet. Dans le cas suivant nous avons recherché un vol Paris-New York aux mêmes dates pour y effectuer une comparaison. Nous constatons, que mis à part le cas de la compagnie Norvégienne, compagnie qui ne bénéficie pas d’une grande notoriété, la différence de prix entre les compagnies ne dépasse pas la somme de quarante euros - différence qui par elle-même