ADM2006

  ADM-2006    Travail noté   3

   SÉRIE _A_

NOM   

PRÉNOM   

NUMÉRO D’ÉTUDIANT     xxxxxxx

TRIMESTRE     été 2017

ADRESSE     (QC)

CODE POSTAL

TÉLÉPHONE DOMICILE

TÉLÉPHONE TRAVAIL

CELLULAIRE

NOM DE LA PERSONNE TUTRICE     Jean-Pierre Fortier

DATE D’ENVOI :

Réservé à l’usage de la personne tutrice

DATE DE RÉCEPTION             

DATE DE RETOUR             

NOTE            

Notion 1 : Les enjeux des applications d’entreprise

Justification :

Dans le cas présenté, la notion d’enjeux des applications d’entreprises est mise en évidence, par les problématiques, vécues après le lancement de leur nouveau portail intergiciel. Symantec souhaitait en modifiant son portail  offrir une plateforme unique pour ses clients et ses partenaires. Malheureusement, certains des enjeux de ce type de changement n’avaient pas été pris en compte. Aussi, même si en théorie le but ultime de l’entreprise était de réduire les coûts d’entretien et de gestion de son infrastructure informatique, en pratique les coûts de gestion du service client ont été augmentés, sans compter les pertes dues au mécontentement des clients.

Symantec n’a pas bien su se préparer au changement et par le fait même s’est buté a divers problèmes. Le manque de préparation et de formation des employés face au nouveau déploiement a créé un grave problème au niveau de la qualité du service à la clientèle. Le nombre d’appel et le délai de réponse aux demandes ont décuplé.

Deuxièmement, Symantec n’a pas pris en compte les besoins spécifiques de ses partenaires et ne les avait pas préparés aux changements que le nouveau système apporterait. Ils n’étaient donc plus en mesure de poursuivre leur commerce comme avant.

Troisièmement, le système n’était pas élaboré pour faciliter la prise de décision d’achat pour les clients. Il était devenu de plus en plus difficile de choisir le bon produit et de plus les délais pour la réception des licences étaient bien trop longs.

Notion 2 : La gestion de la relation client

Justification : 

On réfère à cette notion autant dans l’échec que dans la capacité de Symantec à restaurer la situation. Tout d’abord, en changeant son système Symantec, croyait ainsi donner une plus-value à sa gestion des relations avec les clients. Un seul guichet, tout au même endroit, du point de vue des programmeurs, cela pouvait sembler une évidence.

En réalité, le fait de ne pas avoir pris le temps de sonder les besoins et d’évaluer les applications devant être déployées fut une terrible erreur. Tant au niveau de la gestion de la relation client, des relations avec ses partenaires et ses employés. Personne n’avait été sollicité ou consulté de quelques façons.

Pour qu’un système de relation client soit fonctionnel, il doit permettre au client de bien saisir l’offre et les services de l’entreprise, et ce de manière concrète. Il doit être en mesure de se retrouver facile dans les choix et options proposés. Il doit aussi permettre le partage d’information avec ses partenaires. Tout comme, il doit faciliter les échanges entre les employés du service à la clientèle et leurs interlocuteurs.

Cependant, en reprenant en main la situation, les dirigeants ont compris leurs erreurs et ont mis en place des solutions comme l’embauche de personnel pour  le service à la clientèle. Ils ont assuré un suivi avec leur partenaire. De plus, ils ont modifié leur procédé de lancement d’applications en intégrant des méthodes autant pour les communications et l’information entre les différents services de l’entreprise qu’en s’employant à gérer de manière concrète le changement.

Notion 3 : La GRC opérationnelle et la GRC analytique

Justification : 

On comprend facilement à la lecture du cas, la différence entre la GRC opérationnelle et la GRC analytique. La première ne servant dans le texte qu’à gérer les outils de ventes, le marketing et le service à la clientèle.

En mettant en place un outil de gestion analytique, « Net Promoter »  Symantec a réussi à reconquérir une partie de sa clientèle perdue. Les données recueillies via les commentaires et sondages ont permis à Symantec de cibler les correctifs à apporter.