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Qualité des services

Par   •  19 Juin 2018  •  1 281 Mots (6 Pages)  •  107 Vues

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On retrouve cette préoccupation également au moyen age avec la construction des cathédrales, des navires..

La première impulsion moderne a été lancée en 1931 par Walter A. SHEWART dans un ourage intitulé « Economic control of quality »

Les première étapes du mouvent qualité :

-les séminaires de l'équipe SHEWART à Stanford de 1942 à 1945.

-1947, fondation de l'American Society for quality control

-1950, conférence de E. DEMING devant le comité exécutif de KEIDANREN à Tokyo

En résumé, on peut dire que les traitements méthodologique et systématique de la qualité a été mis en œuvre au Etats-Unis. Ensuite, il a été perfectionné au Japon et adopté en Europe. Enfin il est actuellement véhiculé sur l'ensemble de la planète par la mondialisation.

- Le développement

On peut dire que l'évolution de la démarche qualité peut être décomposé en 4 étapes :

- 1ère étape ; « standards de fabrication » époque de production de masse organisé selon le principe de OST(organisation scientifique du travail) de F.W. TAYLOR. Partant de l'OST SHEWARD a mis en place une méthode statistique applicable à la production en série afin d'améliorer la qualité.

- 2e étape : les « standars militaires »(1940-1945) à cette époque l'industrie américaine de l'armement devait faire face à une production importante et il manquait de temps pour contrôler la production et cette préocupation conduit alors E. DEMING a adapté les statistiques appliquées de SHEWARD à l'industrie de l'armement. Cette époque marque la naissance des concepts d'assurance qualité avec la première application concrète : normes américaines « military standards »

- 3e étape : « satisfaction des besoins explicites » être à l'écoute des clients/que réclame t-il.

Prépondérance de la démarche japonaise par les travaux de la JESU (japanese engineers and scientists union)

Cette étape est marquée par la prise en compte des aspirations des clients dans le processus de production. L'objectif étant d'élaborer les produits plus performants à moindre coût.

- 4e étape : « satisfaction des besoins implicites » La démarche consiste à découvrir un besoin chez les consommateurs qui n'a pas été exprimé. Cette époque est marqué par le développement du programme « Zéro défaut »

La qualité en France

1952 : création de l'institut de la statistique

1957 : création de l'AFQ → AFCIQ

1977 : création de la AFAV (association française pour l'analyse de la valeur)

1981 : création de l'AFCERCD (association française des cercles et qualité)

1991 : création du MFQ (mouvement français pour la qualité)

II_Conception et mise en œuvre de la démarche qualité

- La construction de la qualité

→ aspect conceptuel : la construction de la qualité consiste à structurer son savoir faire

La démarche consiste à préparer, développer ou réaliser, contrôler et améliorer.

→ Méthode spécifique : la méthode de la plus approprié est le cycle PDCA Universel initiée par Shewart et schématisée par DEMING sous la forme d'une roue.

Cercle divisé en 4 avec :

A (pour agir voir en dessous le reste)

La roue de DEMING est adapté à la construction de la qualité, elle peut être utilisé dans tous les domaines. Elle constitue par conséquent un processus dynamique d'acquisition et d'amélioration des connaissances.

1étape : P → préparer : cette étape consiste à faire un plan d'action concernant une expérience ou un changement. Elle doit incorporer la définition des règles ou l'analyse de résultats et la prise de décision opérationnelle.

2e étape D → développer : il s'agit de faire une expérience en respectant soigneusement le plan d'action, donc il ne faut pas modifier les plans au cours de l'étape mais noter éventuellement ce qui ne convient pas afin d'en tenir compte dans le plan d'action du cycle suivant.

3e étape C → contrôler : l'étape a pour finaliser de vérifier les résultats obtenu et de les comparer à la cible

4e étape A → agir : Si l'expérience est concluante il faut mettre en œuvre le processus ou le changement est dédié mais dans le cas contraire si l'expérience n'est pas concluante il faut recommencer le cycle à la première étape avec des recommandations spécifiques pour l'amélioration des acquis et des connaissances des cycles précédents.

Observations : les 4 étapes ne peuvent être traité séparément car le contenu de chaque étape dépend de toutes les autres étapes. Il faut considérer l'ensemble des 4 étapes comme une expérience scientifique dont l'objectif est de faire le meilleur usage des informations disponibles.

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