QU’EST-CE QUE LE CONTRÔLE DE GESTION

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THÈME 2 : PILOTAGE ET MESURE DES PERFORMANCES

• Contexte nouveau pour les entreprises :

- marchés versatiles (=> automobile avec le diesel, téléphonie contexte particulier car 3 concurrents uniquement puis arrivée d’un 4° concurrent free qui bouleverse le marché), concurrence accrue (=> conséquence d’un marché versatile, ce qui génère une incertitude forte)

- Les entreprises ont donc du adapter leur comportement : nécessité d’être flexible, réactive (ex : Nike qui se concentre uniquement à la distribution et plus sur la R&D), maîtriser la qualité, mais aussi les délais, réduire les coûts sans détériorer la valeur

- La performance aujourd’hui se veut multi-critères : on va donc chercher qu’on est bien en terme de coûts, délais, qualités, participation à la valeur. De plus on ressent de plus en plus l’aspect sociétal (environnement et social : mais c’est une politique de légitmisation).

Les contrôleurs de gestion ont adapté leur boite à outil et sont allés vers 2 types d’outils :

- Piloter les processus et les compétences afin d’améliorer la performance dans une démarche de progrès continu (pilotage par les processus). On lieu d’utilisation des dimensions quantitative, on se remet sans arrêt en question au travers de réorganisation fréquente. C’est une démarche Kaizen = amélioration continue.

- Piloter l’organisation en fonction du marché en déclinant les contraintes stratégiques en objectifs opérationnels (pilotage par les tableaux de bord)

Sous thème 1 : LE PILOTAGE PAR LES PROCESSUS

Découper : dans quel but ?

Découper l’entreprise en processus offre au gestionnaire une représentation de l’organisation.

- Le découpage en processus contribue ainsi à :

- Une clarification du fonctionnement de l’entreprise pour le rendre visible et compréhensible par de nombreux acteurs

- Une meilleure prise en compte du point de vue du client

- Un meilleur déploiement de la stratégie dans l’organisation

On utilise une méthode de Blueprint (Shostack en 1982) consiste à modéliser les processus sous forme de logigramme.

Construire un découpage de l’entreprise en processus c’est définir :

- « des chaînes d’activités transversales qui méritent d’être identifiées, optimisées et pilotées en priorité». Lorino (1997)

- Il s’agit donc d’un choix de gestion, orienté par les finalités de la cartographie. Il faut privilégier le choix de gestion et la catégorie visés.

- On peut donc aboutir à plusieurs résultats mais une condition de pertinence ne doit pas être négligée :

• Les processus recensés doivent toujours être centrés sur les facteurs-clés de succès (FCS) qu’il convient de maîtriser pour réussir la stratégie. Une entreprise se caractérise par des FCS et le découpage va devoir se focaliser sur ces FCS afin de les optimiser et les piloter

Les acteurs :

- Client : initiateur du processus

- Opérateur téléphonique

- Le restaurateur

- Le livreur

Tâches (activités) :

Chronologie :

- Liaison entre les tâches : Blueprint pour cuisiville (voir schéma)

Activités critiques = activités qui auront une influence sur la performance que je cherche à atteindre => la gestion des délais de livraison.

l’activité critique sera présente lors de la prise d’appel téléphonique et lords de la prise de la commande.

La gestion du temps est présente lors du transfert de la commande au restaurateur & livreur

Mesurer si y a dysfonctionnement au niveau de la prise de l’appel téléphonique et de la commande.

Il faut donc mettre en place des indicateurs de mesures permettant de cerner et hiérarchiser les dysfonctionnements.

Par exemple : mesurer le temps moyen pour décrocher, ou au niveau de la commande, on peut mettre en place un indicateur pour mesurer le temps moyen de la prise de commande. Nombre d’appel SAV = la commande n’est pas en adéquation avec la livraison (indicateur de fiabilité)

Axes d’amélioration : activité critique «prise de commande»

=> Création d’un site internet :

- Réduction erreur prix de commande

- Réduction le temps prise de commande

- Réduction du temps de transfert de commande => libère du temps opérateur

- Plusieurs support d’accessibilité

- Plus de lisibilité du client sur les choix plats => réduction du coût + conservation de références

=> Ajustement de l’équipe des télé-opérateurs

=> Améliorer l’équipement de prise de commande

=> Améliorer le système d’information

=> Différer la prise de commande par le client dans des périodes calmes ( réduction tarifaire)

Il faut aller chercher la source du pb plus loin : moyen de transport, qualité de ces transports, zone géographiques... pour cela il faut utiliser le diagramme de ISHIKAWA

Identifier les activités critiques :

- Une activité critique est une activité essentielle pour maitriser les FCS (elle conditionne l’efficacité du processus - critique dans l’obtention de la performance)

- si le FCS : le délai de livraison alors les activités critiques sont celles qui ont une influence sur le délai global (qui peuvent constituer

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