Mémoire exemple

...

Les interventions ICM sont toujours gratuites pour le client.

1-2-2-3 ETABLIR DES DEVIS ECRITS ET PRECIS

Nous devons absolument toujours présenter aux clients des devis dignes de ce nom en double exemplaire :

- Ecrits proprement sur du papier à entête

- Précis au niveau des prix, mentionnant le HT, TVA, et TTC

- Signés par Roland ESCALES et le client

- Payant s’il est long et compliqué à réaliser et déduit de la facture si les travaux sont réalisés.

1-2-2-4 TENIR LES DELAIS ANNONCES

Les délais annoncés aux clients doivent être cohérents : pour cela, il faut dès le départ respecter le planning de rendez-vous, connaître la disponibilité des pièces de rechange, et prévoir l’éventualité d’un report de livraison ou d’une erreur de conditionnement.

Nous devons pouvoir réagir très vite en cas de retard,et prévenir le client aussitôt. Nous lui proposons une solution immédiate :

- Soit un véhicule de prêt si le véhicule est démonté

- Soit un autre rendez-vous à sa convenance

1-2-3 ETABLIR UNE COMMUNICATION INTERNE ECRITE ET PRECISE

1-2-3-1 POUR LES MESSAGES TELEPHONIQUES

Les messages téléphoniques doivent être retranscrits sur des fiches modèle vendues dans le commerce et disposées dans l’atelier et le bureau avec leur stylo. De nombreuses erreurs sont commises, voire des oublis et entraînent des dysfonctionnements importants dans notre travail ainsi que le mécontentement des clients.

1-2-3-2 POR LES COMMANDES DE PIECES DETACHEES

Les commandes de pièces détachées sont faites, pour des raisons de souplesse et de délais par téléphone soit par R ESCALES soit par P DAVIN soit par le compagnon A VERLHAC. Il arrive qu’une pièce soit commandée deux fois ou pas du tout : toute commande ferme devra être matérialisée par un fax de confirmation au fournisseur et signé par son concepteur. Il comportera la date de commande, l’objet de celle-ci, à qui, la quantité commandée et le délai de livraison.

Là encore, cette rigueur nous permet, à terme, de mieux gérer le planning de rendez-vous et d’être plus réactifs.

1-2-4 ETABLIR DES FICHES DE FONCTION POUR CHACUN

Comme dans beaucoup de petites structures, nous sommes tous polyvalents. Ce qui, au départ, peut être perçu comme un avantage peut devenir à la longue source de disputes, de vexations si des cadres d’intervention ne sont pas fixés.

Pour cela, notre employeur doit établir des fiches de fonction, s’y tenir, et les rediscuter une fois par an.

1-2-5 ELARGIR LES HORAIRES D’OUVERTURE

Nous n’avons pas adhéré, par décision collégiale, aux 35 heures. Le paiement des heures supplémentaires ne pose jamais aucun problème.

Nous avons beaucoup de clients salariés qui habitent Antibes, mais qui travaillent à l’extérieur.

Partant de là, et pour toujours plus de service, nous devrions ouvrir sans interruption de 7h30 à 19h. Ces horaires devraient nous permettre de conquérir de nouveaux clients.

2- S’INFORMATISER

2-1 COÛT ET MATERIEL POUR UN AGENT RELAIS

L’informatisation de notre agence est indispensable : elle nous permettra des gains de temps considérables, plus d’autonomie dans notre travail par rapport à la succursale (gestion des garanties par exemple) et en conséquence des gains financiers.

Voir le devis ADS AUTOMOTIV