Analyse Fonctionelle

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Son complexe est ouvert toute l’année mis à part ses campings qui ne le sont que du mois d’avril jusqu’à la fin du mois d’octobre. Il y emploie à temps plein deux secrétaires et un agent d’entretien.

Le complexe touristique est conçu de la façon suivante :

[pic 5]

Celui-ci comprend donc un total de 12 gîtes pouvant contenir de 2 à 6 personnes (3 modèles) et 2 campings de 200 mobil-homes chacun.

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Le complexe propose les tarifs suivant:

[pic 6]

Tarifs des campings

[pic 7]

Tarifs des Gîtes

Ainsi le chiffre d’affaire potentiel sur les 12 derniers mois s’élève à 1 745 040 € :

Potentiel

Réel

CA Campings

1 458 000€

1 428 000€

CA Gîtes

287 040€

277 040€

CA Total

1 745 040€

1 705 040€

Toutefois, le chiffre d’affaire obtenu par le complexe est de 1 705 040€, on estime donc un manque à gagner de 40 000€.

À ces pertes s’ajoutent de nombreuses plaintes de clients insatisfaits.

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Ces problèmes sont apparus au cours des douze derniers mois, suite à un fort succès du complexe et par conséquent une forte augmentation de la fréquentation.

À l’origine de ces problèmes, on constate une mauvaise gestion des réservations.

Au cours des douze derniers mois, M.PRIME déplore de nombreux doublons de réservations, c’est-à-dire des réservations sur une même période ou un même gîte par deux clients différents.

À cela s’ajoutent des réservations enregistrées pendant des périodes de travaux d’entretien ou de rénovation. De plus, il arrive que les secrétaires oublient d’envoyer les courriers de confirmation avec demande d’arrhes.

Selon M.PRIME les causes de ces dysfonctionnements viendraient du mode de gestion en grande partie manuel. Il ajoute également que les réservations se font uniquement par téléphone.

Ce sont les secrétaires qui enregistrent les réservations qu’elles notent dans un cahier commun. Lorsqu’un client appelle pour réserver, les secrétaires renseignent les informations données par le client dans le cahier. Elles doivent alors envoyer un courrier de confirmation ainsi qu’une demande d’arrhes aux clients venant de réserver.

Cependant, la plage d’ouverture du bureau (08h00/20h00 du lundi au samedi) laisse à penser que de nombreux appels sont perdus. En effet ces appels perdus peuvent être liés à l’occupation ou l’inactivité des lignes téléphoniques, mais aussi à des appels manqués provenant de clients potentiels souhaitant réserver ou ceux de clients résidant dans le complexe appelant pour un simple renseignement. Au niveau de l’organisation des secrétaires, elles n’ont aucun horaire en commun. Par conséquent un poste sur deux est inutilisé.

A cause de ces horaires, la communication est compliquée et il arrive que des courriers de confirmation ne soient pas envoyés, mais aussi que des informations ne soient pas bien transmises.

En plus des réservations, elles sont en charge de prévenir l’agent d’entretien lorsqu’une intervention est nécessaire. Cependant elles ne recensent jamais les mobil-homes qui sont en période de maintenance et il arrive qu’elles acceptent des réservations pendant ces périodes.

M.PRIME nous a donné une estimation des proportions qu’ont ces dysfonctionnements sur le total des pertes estimées :

Dysfonctionnements

Proportion sur le total des pertes

- Doublons de réservations

40%

- Réservation pendant une période de maintenance

10%

- Oublie d’envoi du courrier de confirmation

15%

- Pertes d’appels

35%

D’après lui, si ces problèmes ne sont pas réglés rapidement, l’insatisfaction de la clientèle augmentera. Cette augmentation pourrait impacter fortement la réputation du complexe et par conséquent le chiffre d’affaires diminuerait d’avantage.

Il s’agit du premier projet de ce genre, et M.PRIME a été catégorique : il refuse de continuer sur un mode de gestion manuel, et d’embaucher d’avantage de personnel. De plus les travaux devront s’effectuer en basse saison et permettre aux employés de travailler normalement.

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Objectifs

L’objectif de M.PRIME est précis : réduire de 90% la perte totale.

Dysfonctionnement

Proportion

Perte estimée

Perte envisagée

Doublons de réservations

40%

16 000€

0%

Réservation en période de maintenance

10%

4 000€

0%

Oublie