L’entreprise Assurances Sécuriplus

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des administrateurs dans une entreprise est garante de l’efficacité du travail de ses employés et de l’optimisation des procédés en vue d’obtenir des revenus plus élevés. L’ouvrier est d’abord un agent économique qui répond aux stimulus et au choix de la direction. Si la formation, le salaire, l’encadrement et la précision des procédés sont bien gérés par la direction, les employés seront plus efficaces, feront moins d’erreurs et demeuront plus optimistes envers leur emploi. Une restructuration chez Les Assurances Sécuriplus entrainerait l’amélioration des conditions des employés et une augmentation des revenus pour l’entreprise.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus corresponds ou ne corresponds pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Bien que certaines méthodes de gestion actuelles soient encore largement inspirées de la vision taylorienne de l’organisation, l’administration classique doit ses 14 principes généraux d’administration paternalistes à l’ingénieur Henri Fayol. Certains de ces principes sont encore actuels dans les entreprises qui oeuvrent de nos jours. C’est le cas, entre autres, de la compagnie d’assurance de notre cas pratique, Les Assurances Sécuriplus.

Parmi les principes de Fayol que l’on retrouve dans l’entreprise, l’unité de direction de Sécuriplus (la division entre la direction et le personnel) est précisément définie. Afin de respecter le principe, les personnes qui travaillent dans un même but doivent relever d’un seul parton. C’est le cas des employés de la division du service des réclamations/médicaments. C’est-à-dire M. Jean Blanchette. Par la même occasion, les commis de bureau et chaque personne du département basent leur travail en dépendance d’un seul dirigeant. L’importance de ne dépendre que d’un seul parton est primordiale pour garder de l’ordre dans la gestion et la répartition des tâches dans une entreprise. Ce principe permet également d’éviter les conflits qui pourraient apparaitre lorsque deux personnes ou plus expriment leurs façons personnelles de voir les choses. En considérant que personne ne fait une même chose de la même manière, deux personnes ou plus ne peuvent avoir un droit de véto dans une entreprise comme Les Assurances Sécuriplus. Cette méthode de fonctionnement est également présente dans les principes d’organisation de l’entreprise selon Fayol. Il la présente comme l’unité de commandement.

Un autre des principes généraux d’administration de Fayol est présent chez Les Assurances Sécuriplus : la subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général. Afin que les objectifs commerciaux de l’entreprise soient atteints, la direction de la société se fie à ce que ses membres obéissent et s’adaptent à recevoir des formations, des changements de procédés, et ce, sans avoir à recourir à un recrutement systématique chaque fois que les conventions changent. La citation suivante, du directeur Jean Blanchette, parle de la formation des employés : « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamassions suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur […] ». En ce sens l’entreprise respecte le principe de l’autorité et la responsabilité. Sécuriplus se réserve le droit de donner des ordres et de les faire exécuter par son personnel. Cette façon de faire fait des Assurances Sécuriplus, une entreprise très centralisée. De la même façon, les principes de hiérarchie et de division du travail sont respectés au saint de la société. Chaque employé à une tâche précise de la réception des réclamations jusqu’au paiement de celle-ci à la personne assurée. La transmission d’informations est ici primordiale pour la fluidité du traitement des réclamations. Cette organisation est constatée dans la citation : « Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments suivaient un cheminement séquentiel spécifique […] ». Pour obtenir une rapidité d’exécution des tâches, l’entreprise mise tout de même sur la stabilité de son personnel. Dans son rapport le directeur souligne les années la stabilité de l’une de ses employées : « Elle a trois années d’expérience dans ce métier. Je lui ai dit: ¨Marie-Line, tu as autant d’expérience que tout le monde ici […]¨ ».

Certains principes d’Henri Fayol se sont cependant mal intégrés chez Les Assurances Sécuriplus. C’est le cas du principe de la discipline. Dans l’entreprise les membres tentent de se conformer aux conventions, et aux tactiques établies par l’entreprise, mais des problèmes d’assiduité sont constatés. Comme dans cette citation : « […] le taux d’erreur chez Sécuriplus était substantiellement plus élevé que la moyenne de 5% du secteur. ». L’aspect matériel du principe d’ordre semble également être un point faible de la société. Chez Sécuriplus, un des problèmes encourus pas l’entreprise réside dans le nombre d’heures de travail consacrées à des tâches improductives comme le déplacement ou le classement des dossiers. La compagnie souffre par ailleurs d’un problème d’application des conventions établies au sein de l’entreprise. Au secteur des assurances médicaments, les échéanciers prévus pour le traitement des réclamations ne sont pas respectés. Et ce, même si le temps de traitement pour chaque demande est a été mesuré et précisé aux employés du secteur à la minute près. Mais des facteurs comme les erreurs de traitement des réclamations et des dossiers de réclamation incomplets occasionnent des plaintes de clients. L’équité semble être difficile à obtenir au service des réclamations.

Dans l’administration classique selon Henri Fayol l’union du personnel est un atout. L’union est un facteur important pour la prospérité d’une entreprise et elle est atteinte quand la direction et le personnel exécutif ont une bonne communication. Dans le cas présent, chez Les Assurances Sécuriplus, la communication ne semble pas être à son idéale. Le directeur, Jean Blanchette, ne semble pas comprendre pourquoi ses employés ne viennent pas à bout d’améliorer leur rendement et pourquoi ils font toujours autant d’erreurs dans le processus de réclamations. Il parle même de faire des mises à pied afin faire passer le message qu’il veut voir une amélioration au département : « J’entends