Travailler « à l’insu » des clients. Défaut de reconnaissance en caisses automatiques.

...

La différence entre ces deux emplois est la présence du client, en effet les caissières sont en contact avec le client qui peut directement juger leur travail.

- Invisibilisation du travail

- Invisibiliser son travail

Les caissières « rendent service » au lieu « d’être au service du client », la dimension du service peut être renforcée car leurs tâches deviennent invisibles. Les caissières travaillent le plus souvent « à l’insu » des clients : quand le travail est bien fait, le client ne perçoit pas ce que la caissière a fait. Les clients ne se rendent pas compte de l’action des caissières et remettent en cause leur présence à la caisse automatique. Les clients ne s’adressent à la caissière seulement lorsqu’ils rencontrent des problèmes devant leur machine.

Aussi, elles paraissent « immobiles » et inoccupées car elles ne se déplacent pas pour gérer ces problèmes. Ceci renforce le mépris et l’incompréhension des clients à leur égard, en effet pour eux elles sont inactives, elles devraient se montrer disponibles et utiles en permanence.

b. Des changements qui modifient le cadre de la relation de service en caisses

La réorganisation du travail des caissières a pour conséquences d’intensifier une dimension qu’elles ne souhaitent pas : le « contrôle » des clients. Ceci relève du « sale boulot » pour ces caissières qui considèrent la relation client comme la part noble de leur activité. En effet, cette tâche contribue à générer des conflits avec les clients et déstabiliser les caissières qui y voient une contradiction majeure dans leur rôle.

De même, avant les caisses automatiques il y avait un contact entre le client et la caissière, qui peut être considéré comme un signe de reconnaissance du travail par le client. Mais maintenant, il y a une invisibilité du travail, on a perdu de l’humanité, la répartition des tâches est partagée entre le client et la caissière (chacun est concentré sur son écran et ses articles).

A partir du texte, on impose l’idée que ce n’est pas un métier reconnu par les clients, par les employeurs, ou encore par les caissières elles-mêmes.

Conclusion :

Les modifications de l’activité des caissières et la transformation des bases de la relation de service constituent ainsi le point principal de l’analyse de Sophie Bernard. Le phénomène d’automatisation apparaît comme une question à savoir quelle est la limite entre industrie et service dans un contexte où les clients sont « présents et participent à la production du service » des hypermarchés et où, parallèlement, le travail des caissières est devenu invisible.