Préparer et mener un entretien

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Mise en application : exercice préparer l’entretien de vente.

1.a Dans la relation client se situe dan l’étape numéro 1 c’est à dire l’acquisition du client, car proposition d’un nouveau produit, donc un nouveau service, et le numéro 2 c’est à dire l’augmentation du Chiffre d’Affaire du client, qui est déjà client dans l’entreprise.

1.b Les enjeux de cette action commercial, permet de maintenir et de développer son portefeuille client et consolider sa connaissance client.

1.c Passer par différents canaux permet un moyen de communication dans chaque cas, et développer une relation client qui correspond.

2. En cas d'émission d’un appel

Lorsque nous émettons un appel, il est important d’utiliser la méthode du CROC :

- C comme Contact : on s’assure que l’interlocuteur est le bon

- R comme Raison : on explique les raisons de l’appel

- O comme Objectif : quel est l’objectif du vendeur, on prends un rdv ou on réalise une vente

- C comme Conclusion : on conclue la vente

Même lorsque des barrages et des objections prennent places, rester souriant, et essayer de récolter un maximum d’informations.

- Prise de contact - Présentation

Il faut créer un climat de confiance, de s’engager rapidement dans la découverte des besoins du client, et donner ainsi une image positive de l’Unité Commerciale. Il est donc important de connaître un “speech” d’introduction et de présentation, il est important que celui-ci ne soit ni trop long ni trop court : il faut être impactant dès le départ afin d’obtenir un RDV.

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L’image de marque

Nous représentons l’image de marque, c’est la vitrine que celle-ci présente aux autres à travers la qualité de ses produits et de ses services. Elle donne aussi un sentiment bon ou mauvais, que nos interlocuteurs ont du service rendu. Nos interlocuteurs évaluent le service selon leur propres critères. Les entreprises donnent aujourd’hui la priorité à une approche centrée sur la satisfaction client. Tout simplement parce que cela coûte 5 à 6 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau.

Il faut également respecter la règle des 4x20 :

- Les 20 centimètres du visage → ne pas trop se rapprocher pour éviter que le client se sent agresser

- Les 20 premiers mots → selon les mots utilisés, le client vous range dans une catégorie et aura envie plus ou moins de vous en parler

- Les 20 premiers gestes → faire attention aux gestes parasitant

- Les 20 premières secondes → sourire et remarquer le client, cela apporte une bonne image aux clients

Cela permet de déterminer 80% de son jugement envers l’enseigne et nous-mêmes.

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La technique du SBAM et les différents comportements à adaptés

C’est l’état d’esprit tourné vers le client, ce qui est important, de montrer que le client est bien vu : Sourire, Bonjour, Au revoir et Merci.

Elle se base également sur une démarche à adopter qui est de :

- Regarder le client → c’est lui montrer que l’on a remarqué, même si ne nous sommes pas disponible immédiatement

- Lui sourire → c’est un signe de bienvenue et de sympathie, cela permet de créer une atmosphère engageante pour la suite de l’entretien

- Le saluer et se présenter (dans le cas d’une vente ou d’un renseignement) → signe de politesse

- Le prendre en charge (si nécessaire) → Cela permet de l’accueillir et d’installer le client (surtout en cas de RDV)

Le comportement verbal impacte également comme rester toujours positif, professionnel, jamais agressif et tourné vers l’autre.

Cela ne s’arrête pas à cela il y a le comportement non verbal, comme des indices linguistiques (débit, volume, intonation, silence/pause), l’occupation de l’espace, et les gestes (qui permettent de souligner le verbal). Les composantes d’une communication oral :

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L’apparence et notre ton

Il est également important de soigner son apparence de manière à s'adapter au milieu professionnel, de légitimer sa fonction, permettant ainsi de rassurer le client, le convaincre et le séduire.

L’apparence et le ton sont traités par le subconscient de l’interlocuteur (selon Freud, c’est 90% du cerveau), qui accepte ou refuse l’information selon si elle est en cohérence avec le message, les mots utilisés, traités eux par le conscient. Il faut être dynamique ! Il n’y a pas de sujet ennuyeux, il n’y a que des orateurs ennuyeux. L’enthousiasme est communicatif, il suscite l’enthousiasme.

Lors d’une communication oral, il faut être dans le juste milieu pour que le client ne soit pas fatiguer de l’écoute, ni même obliger de trop se forcer et concentrer pour nous entendre. Ainsi quelques secondes de silence accompagnées d’un sourire, laisse le temps au client de s’exprimer également, car le vendeur doit parler 30% du temps en moyenne.

Dans le phase de découverte uniquement 10% pour apprendre à connaître le client, et ses besoins. Afin de lui faire sorti un maximum d’information.[pic 5]

Elle permet de développer la notion de territoire, le client a une certaine zone de confort à respecter, le client peut se sentir persécuter ou agresser dans le cas contraire.

Les gestes et l’occupation de l’espace

Les gestes et les déplacements peuvent nous permettre d'enrichir notre conversation mais également nous permettent de donner une dynamique dans l’écoute et la communication ainsi que d’occuper l’espace général en le remplissant. Les gestes