Les différentes manières de dire "non"

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La bonne manière de dire « non »

Cela étant, il ne suffit pas de faire preuve de fermeté. Il faut aussi faire preuve de finesse: ne pas dire non de façon abrupte, différer une réponse lorsque nous sommes tentés d’accepter contre notre gré, argumenter à partir de faits objectifs, rester sur un terrain professionnel, amener l’autre à partager notre décision.

« C’est ce qu’on appelle une pédagogie d’adulte. Le collaborateur ne sera capable d’accepter une fin de non-recevoir que si toutes les informations qui la justifient lui sont fournies. »

Le « non » définitif pour ne pas transiger sur les principes

Le dirigeant est chargé de faire respecter un certain nombre de règles dans les domaines du droit et de l’éthique[2]. Si une requête contraire aux principes de l’entreprise est faite, le non doit être immédiat et sans appel. Un dirigeant a adopté cette position quand l’un des cadres concerné par un plan social est venu le solliciter.

« Il réclamait plus d’argent, plaidant qu’il s’était beaucoup investi sur le site. Cela revenait à accorder un dédommagement à la tête du client. Mon refus a été rapide et cinglant. »

La méthode Accept (ou comment justifier son refus avec tact)

- Accueillir la demande : il faut prendre le temps de l’écouter.

- Cadrer le souhait : ne pas couper la personne dans ses explications, la questionner ensuite afin de cerner sa vraie demande.

- Clarifier les contraintes : indiquer les normes à respecter.

- Exprimer ses regrets : indiquer que, compte tenu des faits évoqués, il n’est pas possible d’accepter la proposition.

- Proposer une solution : cette dernière montre la volonté d’apporter malgré tout, une aide à la personne.

- Terminer par une note positive : lui démontrer l’intérêt de la solution.

D’après Management n°123

INDEX

assertivité 2

collaborateur 2

congés 2

éthique 3

experts 3

pédagogie d’adulte 3

refus 3

relations humaines 3

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