Le Bouton Darty

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L'entreprise se veut de plus en plus innovante de par son organisation. Les compétences nécessaires et les postes ont été retravaillé afin d'optimiser l'organisation des magasins. Les nouvelles procédures telles que le click and collect ou le bouton Darty visent à améliorer l'expérience d'achat du client. Sa communication se veut dynamique et moderne, l'enseigne est de plus en plus présente sur les réseaux sociaux. Son site Internet représente 20% de son chiffre d'affaire, soit plus que le plus gros magasin du groupe. L'entreprise autrefois vieillissante connait actuellement une phase de transition, s'inscrivant dans une démarche de digitalisation pour contrer les grands du marché : Amazon et Cdiscount.

- Description du processus de production de l’innovation, de la genèse de l’idée au lancement d’innovation

L’idée est venue afin de simplifier la vie. Le directeur de service et abonnements de l’enseigne Vincent Gufflet affirme que « Jusqu’ici, les fabricants proposaient des objets très technologiques pour un public de geeks qui, par définition, ne recherchent pas de la simplicité mais de la sophistication ». Le produit est défini comme étant un produit low tech. Certes, pour les chercheurs n’a pas été aussi simple pour aboutir à créer un tel produit. Il a fallu d’abord collaborer avec un cabinet spécialisé, Horizon Telecom, pour développer le bouton en septembre 2013. Le cahier des charges était très précis : le bouton devait être peu cher, sur batterie, facilement connectable en WI-FI et consommer très peu d’énergie

Une fois le bouton conçu, il a fallu connecter les divers fichiers de la marque CRM (gestion de la relation client), « bases de connaissance » du SAV qui couvrent tous les dysfonctionnements, en vue de proposer un service personnalisé. Pour aboutir à cela, avant le lancement du produit (et du service) Darty a du formé 5 000 personnes à tous les échelons, que ce soit au service après-vente, ainsi que dans les magasins. En ce qui concerne les téléconseillers, ils ont été très bien formés afin de gérer les appels en priorité. L’enseigne a dû expérimenter, tout au long du processus, un mode d’innovation différent. Ils ont consacré moins de temps à réfléchir et beaucoup plus de temps à faire, agir et apprendre, d’après un conseiller SAV de Darty.

D’un service simple connecté à WI-FI et au Bluetooth ils ont conçu une application qui est utilisable sur smartphone, ordinateur ou tablette. En réalisant un double clic sur le bouton, on verra apparaitre un menu avec diverses options : prendre un rendez-vous à l’atelier pour toute panne de son appareil, communiquer en format vidéo avec son conseiller ou de se faire livrer des produits tout en ayant l’option de payer directement via l’application. En plus, les techniciens ont la possibilité, avec l’accord des clients, de prendre la main sur certains appareils, par exemple les ordinateurs, pour les dépanner.

Le bouton donne accès à toutes les services Darty, et il ne s’agit pas seulement d’un accès au

SAV pur initié avant. Ils ont donc simplifié l’accès et en limitant les longues attentes.

- Description des acteurs internes et externes intervenus dans le processus d’innovation

Parmi les acteurs principaux qui ont conçu, organisé et participé au lancement du bouton Darty on retrouve : Catherine Michaud (Integer), Cyril Attias (Agence des médias sociaux), le Public Système et l’agence BDDP unlimited.

Pour pouvoir concevoir le produit, Darty a fait appel à un cabinet HORIZON TELECOM qui étudie, conçoit, industrialise, fabrique, teste des cartes et un ensemble électroniques d’une part pour sa propre gamme de produits d’autre part pour des nombreuses PME- PMI, dont Darty. Une des caractéristiques d’Horizon Telecom est de répondre rapidement et à un prix satisfaisant, pour toute demande de prototypes, de petites, moyennes et grandes séries avec des délais de fabrication maîtrisés.

Catherine Michaud est la présidente d’Integer France, une agence de communication et marketing, filiale du groupe TBWA lui-même entité du géant américain Omnicom Group, premier groupe mondial de communication. Elle est très active au sein du syndicat des agences, l’« AACC » (Association des Agences-Conseils en Communication), où elle occupe les fonctions d’administrateur et préside la délégation Customer Marketing. Elle est également certifiée administrateur indépendant par l’IFA/SPo.

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Cyril Attias, fondateur et CEO de l'agence des médias sociaux qui accompagne ses clients dans la mise en œuvre de leur stratégie de communication sur les réseaux sociaux (stratégie sociale, community management, relations influenceurs (blogueurs, instagrammer etc.)

Public système est un groupe d’entrepreneurs de la communication innovante, celle de l’après-pub. A la personnalité audacieuse, Le Public Système n’a eu de cesse d’inventer des dispositifs de communication originaux et d’innover pour devancer les tendances du marché. Cette quête de l’innovation est inscrite à l’Agence depuis son mix métiers (Relations Publiques – Evénements – Marketing digital) qui nous vaut une offre et une posture uniques sur le marché.

BDDP Unlimited est une structure de communication qui a pour vocation de produire d’une part des idées et d’autre part des médias et des contenus. BDDP Unlimited fait partie du groupe Omnicom et aussi du réseau de communication international TBWA\.

Née en 2008 suite à un rapprochement de BDDP & Fils, elle associe des publicitaires à des professionnels du contenu éditorial on et off-line. Grâce à ses 220 collaborateurs et aux nombreux contributeurs externes, BDDP Unlimited offre la plus grande capacité de production de contenu on et off line du marché, quelle qu'en soit la forme : publicité TV, Internet, affichage, presse, radio mais aussi conception de magazines de marques, web TV, édition, communication mobile. BDDP Unlimited est dirigée par Gilles About et François Blachère (Présidents) et Marco de la Fuente et Laurence Vignon (Vice-présidents).

- Freins relatifs à cette innovation

Tout d’abord, on retrouve le problème du prix. Certains consommateurs se voient mécontents du fait qu’il faut s’abonner et payer mensuellement en dehors du prix du bouton.

Faut-il payer en plus pour une relation client