L'importance de l'accueil

...

- Un organigramme recensant les différentes personnes travaillant dans l’entreprise avec leurs fonctions,

- Les agendas ou le planning des différents collaborateurs afin de connaître : les rendez-vous attendus, les disponibilités ou indisponibilités, les visiteurs qu’ils souhaitent ou non recevoir,

- Enfin il convient de disposer d’informations sur les moyens d’accès à l’entreprise (plans routiers, horaires des transports en commun, numéros de taxis, etc.)

Pour bien accueillir, il faut :

- saluer le visiteur,

- l’interroger sur son identité et l’objet de sa visite

- renseigner et orienter le visiteur

Situation

Attitude à adopter

Le visiteur est attendu

Prévenir le collègue concerné et inviter le visiteur à patienter : lui proposer de l’asseoir, de prendre une boisson, de feuilleter une revue...

Lui adresser de temps en temps la parole.

Le visiteur n’est pas attendu mais souhaite rencontrer une personne précise

Prévenir la personne concernée pour savoir si elle peur recevoir le visiteur. En cas d’impossibilité ou de consigne contraire, proposer un rendez-vous ultérieur et/ou prendre note d’un message.

Le visiteur souhaite obtenir des renseignements

Identifier correctement ses besoins, lui fournir l’information souhaitée ou l’orienter vers un collègue compétent en la matière.

Des visiteurs à gérer : l’agressif, l’envahissant…

La règle à respecter dans pareil cas est l’écoute et la maîtrise de soi. Avec un visiteur agressif, il faut ensuite partager son état d’âme et s’efforcer de le comprendre. Puis on reformule son besoin et on lui propose une solution. Avec un visiteur envahissant, il faut indiquer le temps que l’on peut lui accorder en lui demandant d’être précis et concis. Puis il faut l’écouter attentivement pour résoudre son problème.

[pic 4]

III. LA CHARTE D’ACCUEIL [pic 5]

La charte d’accueil va permettre de définir les règles relatives aux bonnes pratiques de l’accueil des visiteurs. Elle est affichée dans le hall de l’accueil pour montrer aux visiteurs que l’entreprise les considère comme des personnes importantes.

Ne dites pas .....

Mais plutôt ....

- Vous êtes ?

- Vous avez rendez-vous ?

- Monsieur comment ?

- Il n’est pas là ...

- Vous pouvez attendre ?

- Vous avez rempli la fiche ?

- Vous n’avez pas lu l’affiche ?

- Vous n’avez qu’à vous asseoir ...

- Ce n’est pas de ma faute...

- On s’en occupe

- Je ne sais pas

- Vous voyez bien que vous êtes au mauvais service

- Il n’est pas revenu de déjeuner

- C’est tout ?

- Pouvez-vous me communiquer votre nom ?

Qui dois-je annoncer ?

- Aviez-vous rendez-vous ?

- Pouvez-vous répéter votre nom ?

- Il n’est pas disponible.

- Aviez-vous la possibilité de patienter ou souhaitez-vous prendre rendez-vous ?

- Aviez-vous renseigné la fiche visiteur ?

- Tous les renseignements sont présentés sur l’affiche, mais je peux vous expliquer

- Je vous invite à vous installer

- Je me renseigne auprès de la personne concernée.

- Nous faisons le nécessaire.

- Je me renseigne.

- Vous avez été mal orienté, je vais vous rediriger vers le bon service.

- Il devrait arrivée d’une minute