Hotel Brand Strategy

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Lorsqu’un client choisi de se fidéliser à une marque, cela signifie que celle-ci correspond à ses attentes et comble ses besoins personnels. Selon les auteurs de l’article Hotel Brand Strategy, il est important de bien comprendre et de toujours demeurer attentif aux attentes du client pour avoir du succès dans l’industrie hôtelière. Effectivement, si les attentes (bouche à oreilles, expériences antérieurs et satisfaction des besoins personnels) du consommateur sont comblées, celui-ci aura une image positive de la marque et il sera fidélisé. Puisque nous nous trouvons aujourd’hui dans une économie d’expérience (« les entreprises innovent par la satisfaction profonde et émotionnelle de leurs clients »[1]), je crois que les griffes hôtelières doivent se démarquer d’une manière plus qualitative afin de satisfaire la clientèle. La qualité du produit (de l’établissement) est d’ailleurs un acteur qui peut grandement influencer la satisfaction des clients. Il y a plusieurs indices qui aident à mesurer la qualité dans les établissements de services. Parmi ceux-ci, on compte les normes ISO, le Malcolm Baldridge Award, la firme J.D. Power, la roue de Deming, le diagramme d’Ishikawa 7M, la marque Six Sigma et le modèle Servqual. Le modèle Servqual priorise plus précisément les attentes de la clientèle, l’élaboration et le respect des normes, le respect des promesses et le service offert. Je crois d’ailleurs que certains de ces indices reflètent très bien l’image, l’identité, la personnalité, le service, le produit et la qualité que les marques cherchent à offrir. En d’autres mots, je crois que ces indices peuvent définitivement aider le consommateur à trouver une chaîne hôtelière qui saura parfaitement combler ses attentes.

Il est mentionné dans l’article que, au-delà de l'avantage de la notoriété et de l'image, la marque évoque l'efficacité de la commercialisation et des performances d’une organisation basée sur la fidélité des clients. Selon moi, c’est surtout la satisfaction des clients qui permet à une marque de prendre de l’expansion et de se développer en sous-marque ou en cobrand. Un client satisfait est un client fidèle. De nos jours, je crois que les consommateurs priorisent davantage les bons rapports qualité-prix, ce qui crée une diminution de l’offre dans le bas de gamme et une diminution de prix dans le très haut de gamme. Cette tendance fait en sorte que l’impact positif (profitabilité) de la marque peut principalement se faire ressentir dans les chaînes possédants des établissements hôteliers de catégorie milieu de gamme, haut de gamme ou très haut de gamme. Enfin, si un hôtelier décide de changer de marque, les auteurs John W. O’Neill et Anna S. Matilla croient que la décision sera couteuse à court-terme, mais qu’elle sera définitivement profitable à plus long-terme. Effectivement, un établissement qui change de marque doit se convertir aux différentes normes de la nouvelle griffe et se faire une toute nouvelle clientèle. Finalement, voici ce que j’ai pu ressortir de cet article fort intéressant :

Marque → Satisfaction des attentes → Clients fidèles → Expansion, sous-marque,