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From Service to Experience: Understanding and Defining the Hospitality Business

Par   •  16 Octobre 2018  •  861 Mots (4 Pages)  •  428 Vues

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La période industrielle (1750-1850) marque le début du marché d’agrément. Il est désormais plus facile et plus rapide de se déplacer. L’augmentation des déplacements crée inévitablement un achalandage dans les établissements d’accueil (restaurants et hôtels). On crée l’offre pour combler la demande et on cherche à être profitable. Entre les années 1980 et 2000, le nombre de chambres disponibles sur le marché triple et on assiste à une diminution de la main-d’œuvre (rationalisation des ressources). Selon moi, cette situation a fait en sorte que, pendant plusieurs années, un grand nombre d’établissements d’accueil ont négligés l’expérience-client et ont ignoré les fondements de l’hospitalité afin de se concentrer davantage sur l’aspect économique.

Aujourd’hui, on se trouve dans une économie d’expérience. « Les entreprises innovent par la satisfaction profonde et émotionnelle de leurs clients »[3]. Bref, puisque l’offre est désormais plus élevée que la demande, les hôtels et les restaurants doivent trouver un moyen de se démarquer au plan qualitatif. Selon Hemmington, pour ce faire, les entreprises doivent tenter de mieux dissimuler la transaction monétaire. Je crois aussi que les établissements d’accueil auraient tout avantage d’opter pour une autorité décentralisée (distribution de l’autorité à travers toute l’organisation). Cette forme de pouvoir a un effet positif sur la rentabilité d’une entreprise, en plus d'augmenter la satisfaction des employés et des clients. Enfin, il y a plusieurs indices qui aident à mesurer la qualité dans les établissements de services. Parmi ceux-ci, on compte les normes ISO, le Malcolm Baldridge Award, la firme J.D. Power, la roue de Deming, le diagramme d’Ishikawa 7M, la marque Six Sigma et le modèle Servqual. Le modèle Servqual priorise plus précisément les attentes de la clientèle, l’élaboration et le respect des normes, le respect des promesses et le service offert. Finalement, je crois que l’article de Nigel Hemmington reflète parfaitement la situation dans laquelle un grand nombre d’établissements de services se trouvent. From Service to Experience devrait définitivement devenir un article de référence pour toute l’industrie.

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