Communication face à face
Par Junecooper • 5 Novembre 2018 • 1 103 Mots (5 Pages) • 512 Vues
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- Elaborer une charte d’accueil.
- Introduction de la charte d’accueil :
Les qualités de Tans Rhône, qui font sa renommée dans la région, se reflètent tout au long de l’accompagnement du client : Du premier contact jusqu’à la réalisation de la prestation
Un bon accueil consiste à donner aux visiteurs une image positive de l’entreprise. Cette image de marque se construit dès l’entrée dans les locaux de trans Rhône. Pour relever se défit tout le personnel de trans Rhône s’engage à offrir un accueil convivial et professionnel.
- Accueillir chaque visiteur avec amabilité, bienveillance.
Le saluer avec convivialité, en souhaitant la bienvenue.
L’écouter activement, le renseigner précisément et rapidement.
Faire preuve de disponibilité et de professionnalisme.
Limiter au maximum son temps d’attente.
- Sondages des visiteurs (particuliers et pro) et des salariés.
Client test.
Prendre en compte très rapidement les réclamations.
Applications professionnelles.
- Former une hôtesse d’accueil.
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Documents
Matériel
Carte de visite/carte de rdv
Téléphone
Charte d’accueil
Bloc note
Flyeurs / plaquette
Paper board (tableau papier)
Plan d’accès
Ordinateur
Un organigramme de l’entreprise
Stylo
Agenda collectif
Une agrafeuse
Listing des numéro
Une calculatrice
Fiche de transmission des messages
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Accueillir chaque visiteur avec amabilité, bienveillance.
Le saluer avec convivialité, en souhaitant la bienvenue.
L’écouter activement, le renseigner précisément et rapidement.
Faire preuve de disponibilité et de professionnalisme.
Limiter au maximum son temps d’attente.
Tenue correct première impression importante.
Convivialité
Professionnalisme
Tenue vestimentaire
Adopter et garder le sourire.
Identifier le visiteur.
Tenue professionnelle
Politesse et courtoisie.
Interroger sur la raison de sa visite.
Eviter piercing et chewingums.
Formuler une phrase de courtoisie.
Le renseigner ou l’orienter.
Limiter son temps d’attente
Maintenir l’espace d’accueil propre et rangé.
- Filtrer les visiteurs.
Prendre en compte la longévité de la relation commerciale, qui est presque personnelle.
Un client qui vient faire part de son mécontentement, faire preuve de tact et de diplomatie pour éviter d’augmenter le niveau d’insatisfaction du client.
Réponse au visiteur :
Vérifier l’identité, lui demander de reformuler et de préciser son problème.
On lui demande de patienter. On informe monsieur Romanet de la visite de M Renaud.
Hypothèse 1 : M Romanet peut le recevoir, on le fait entrer ou patienter le temps qu’il vienne le chercher.
Hypothèse 2 : Prendre le msg et s’engager à fournir une réponse avec un délais précis.
Hypothèse 3 : L’envoyer vers le service après-vente.
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Savoir répondre aux attentes des visiteurs.
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Situation
Points positifs
Erreurs
Conseils
Un client rentre dans l’agence, il semble énervé.
Bonne phrase d’accueil.
-Erreur de formulation quant à l’indisponibilité.
-Pas chercher à connaitre les raisons de sa visite et de son mécontentement.
-Pas assez de diplomatie.
-Pas de recherche de solutions.
-Montrer de la compréhension et de la diplomatie.
-Interroger le client dès le début de la visite.
-Lui proposer de voir quelqu’un d’autre.
-Rester souriante et ne pas le laisser partir sans lui avoir fourni une ébauche de solution.
Un visiteur arrive, souriant.
-Bonne phrase d’accueil.
-Salutation finale ok
-La
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