C2C Motivations et freins

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Les étapes non abordées sont jugées trop similaires au commerce classique pour y consacrer une analyse détaillée. La reconnaissance d’un problème n’est pas particulière au C2C, ce dernier n’est qu’une alternative à la consommation traditionnelle, l’économie collaborative n’influe donc a priori pas sur cette étape.

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Recherche d’informations

Dans le cadre du C2C les informations commerciales ont pour but de réunir l’offre et la demande. En d’autres termes, la plateforme se charge d’héberger les offres publiées par les offreurs d’un bien ou service. Le consommateur effectuera sa recherche parmi ces offres puis choisira celle qui lui convient selon divers attributs. A l’opposé d’une recherche d’informations en B2C, où l’entreprise œuvre pour promouvoir ses offres chez les consommateurs, les individus en C2C sont donc moins sujets à des sollicitations publicitaires.

Dans le cadre du commerce en C2C, le recours à une recherche d’informations active est une nécessité pour le consommateur. Le renouvellement régulier des offres disponibles incite les consommateurs à engager de nouvelles recherches d’informations après chaque acte d’achat. En effet, les offres étant éphémères (covoiturage à une date précise, objet unique à vendre, etc.), la mémoire à long terme du consommateur n’est pas utilisée pour stocker les informations. Ainsi, de façon ponctuelle et selon ses besoins, le consommateur s’attèle à la recherche de nouvelles informations. Cette notion d’offres éphémères s’oppose au commerce classique où une certaine stabilité prédomine au niveau des offres de valeur disponibles en point de vente.

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Evaluation des possibilités

Les possibilités de choix s’offrant aux consommateurs regroupent aussi bien les offres B2C que C2C. Cependant, nous avons choisi de façon arbitraire de comparer les attributs qui diffèrent entre ces deux types de commerce. Afin de choisir une solution optimale, le consommateur compare les attributs de chaque offre. Les attributs jugés déterminants et différents du commerce en B2C sont ici décrits.

L’attribut temporel peut être scindé en deux selon les secteurs d’activité du C2C : durée de disponibilité de l’offre (plage horaire non préalablement définie) et la limite de la date et de l’heure précisément définies. Alors que la durée de disponibilité de l’offre est une menace inhérente à chaque secteur, la limite de la date et de l’heure fixées précisément incombe seulement aux secteurs tels que le covoiturage, le food surfing, etc.

La durée de disponibilité d’une offre signifie que le produit ou service est souvent proposé en quantité limité, les consommateurs les plus rapides sont donc servis en premiers. Par exemple : un seul modèle de téléphone portable est en vente sur LeBonCoin, l’individu ayant contacté l’offreur en premier verra son besoin satisfait tandis que les autres individus intéressés devront attendre qu’une nouvelle offre soit publiée. Pour du covoiturage, l’offre ne sera plus disponibles dès lors que toutes les places proposées dans un véhicule ont été réservées. Il s’agit d’une rupture de stock à laquelle s’ajoute une incertitude quant à la disponibilité future de l’offre. En effet, une fois que l’offre n’est plus disponible, l’individu ne sait pas quand une offre similaire sera proposée.

L’attribut économique, est l’une des motivations principales poussant les consommateurs à privilégier le C2C. Le manque d’études empiriques à ce sujet nous empêche d’évaluer pleinement le poids de cet attribut. Cependant, les prix pratiqués généralement d’une offre à l’autre par les particuliers sont, à peu de choses près, similaires. Les offres de valeur proposées étant également peu ou prou les mêmes, l’attribut économique est surtout utilisé sur les plateformes de ventes ou d’échanges entre particuliers. D’autres attributs sont propres à ces plateformes comme la dégradation d’un objet d’occasion par exemple.

Enfin, le dernier attribut que l’on peut considérer comme déterminant est la réputation. Cette dernière est issue de l’évaluation des autres membres côtoyés dans le cadre du C2C. Selon la réputation moyenne d’un membre, le consommateur choisira si l’offre de ce membre entre dans son ensemble de considération ou non. Pour illustrer, un individu ayant une mauvaise réputation (notes faibles) avec des avis défavorables sera moins souvent choisi qu’un individu ayant une bonne réputation (notes élevées) et des avis favorables, toutes choses égales par ailleurs.

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Evaluation post-achat

L’évaluation post-achat est l’étape du processus de décision d’achat qui diffère le plus entre commerce classique et commerce entre particuliers. En effet, l’avis des consommateurs ne s’adresse plus à une entreprise mais à un autre consommateur. Ce changement majeur a donc notamment des répercussions sur les notions de satisfaction et de fidélité.

L’évaluation post-achat des consommateurs est une note attribuée à la personne côtoyée. A l’issu de chaque transaction les consommateurs évaluent l’offreur sur la plateforme. La moyenne des notes reçues forment la réputation. Cette dimension de notation n’est observée que dans certains types de C2C, par exemple sur des plateformes telles que Blablacar et Airbnb. Cette pratique relative à la réputation constitue un partage d’informations entre consommateurs actuels et consommateurs futurs. Autrement dit, la notation est un service rendu à la communauté du C2C puisqu’elle permet d’alimenter la base de données propre aux consommateurs. Cela diffère aussi du modèle classique où l’avis du consommateur n’est pas systématiquement collecté.

La satisfaction des consommateurs est donc issue d’un jugement subjectif individualisé pour chaque offreur. Ainsi, une satisfaction se manifeste par une bonne notation et un commentaire positif tandis qu’une insatisfaction se caractérise plutôt par une mauvaise notation et un commentaire négatif. De plus, certaines plateformes n’hésitent pas à supprimer les profils ayant reçus de mauvaises évaluations.

Des plateformes comme Famust ou Traity se sont développées, le principe est d’avoir une réputation unique permettant d’accéder à toutes les plateformes de C2C. En d’autres termes, une réputation de 5 étoiles sur Blablacar sera