Les systèmes d’information de gestion

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Question 3 : Quel problème a connu JetBlue dans ce cas? De quels facteurs liés à la gestion, à l’organisation et à la technologie découlait-il? (20 points)

Réponse : JetBlue avait un haut taux de satisfaction de sa clientèle jusqu’au moment de la crise de février 2007. La tempête de verglas a fait ressortir plusieurs anomalies chez JetBlue. En raison de plusieurs erreurs de gestion, comme celle de ne rien changer à son programme durant la crise, ou d’éviter d’annuler des vols, JetBlue a perdu beaucoup de points vis-à-vis de sa clientèle. Durant la crise, certains avions sont restés cloués au sol ainsi que son équipage pendant plus de dix heures. Plus de 1100 vols ont été annulés et la compagnie a perdu 30 millions de dollars. JetBlue avait grossi trop rapidement et son infrastructure ainsi que ses systèmes de TI bon marché n’étaient pas en mesure de soutenir cette croissance. La compagnie réalisait ses profits en économisant sur ses systèmes et sur son personnel. D’ailleurs, les gestionnaires de l’entreprise n’ont pas assez recrutés d’employés pour assurer un bon service, ne disposant que de 1500 agents pour répondre aux appels. Résultats : des lignes surchargés, un site Web défectueux, des bagages égarés à cause d’un mauvais système informatisé. JetBlue avait un très mauvais système de communication et Skysolver ne pouvait transférer les informations aux applications Sabre de l’entreprise d’aviation. Cette crise a nuit énormément aux relations avec la clientèle et JetBlue a dû relever de ses fonctions son PDG, David G. Neeleman. En résumé, JetBlue n’a pas adapté ses systèmes d’information et son personnel pour suivre sa croissance. Elle était donc trop fragile pour gérer une crise comme celle de février 2007.

Question 4 : Selon ce que vous avez appris dans le chapitre 2, quels types de systèmes et de fonctions organisationnelles étaient en cause dans le problème de JetBlue? (20 points)

Réponse : Plusieurs systèmes et applications ont été problématiques comme Navitaire Open Skies. Les lignes téléphoniques étaient surchargées et les détenteurs de billets ne pouvaient pas connaître l’état de leur vol. L’application FliteTrac de Sabre n’a pas pu être utilisée à pleine capacité car l’information ne se rendait pas, en raison de l’application SkySolver. Donc, il était impossible de localiser tous les équipages pour les réaffecter. CrewTrac de Sabre, son système a été surchargé et les communications ont été impossibles, ce qui a empêché les équipages de communiquer au siège social pour indiquer leurs coordonnées et leurs disponibilités. SkySolver était incapable de transférer rapidement l’information. Par conséquent, l’entreprise ne disposait pas de système lui permettant d’assurer le suivi des équipages au repos. Le système d’aide à la décision n’était pas assez complexe et efficace. Le système de gestion de la chaîne logistique était problématique. Comme le système de manutention des bagages qui ne permettait pas d’enregistrer les bagages et de les retrouver, si égarés. Les fonctions organisationnelles, comme les gestionnaires des systèmes d’information, les chefs de la gestion des connaissances, les chefs de l’information, les analystes de systèmes ont été les causes dans le problème. Le PDG n’a pas élaboré de plan d’action pour aider sa clientèle à se sortir de cette crise, ce qui a nuit énormément à l’image et à la crédibilité de la compagnie ainsi qu’aux relations avec la clientèle.

Question 5 : Évaluez la réaction de JetBlue à cette crise. Quelles solutions la ligne aérienne a-t-elle essayées? Comment ont-elles été mises en oeuvre? Croyez-vous que JetBlue a trouvé

les solutions appropriées et les a mises en oeuvre correctement? Quelles autres solutions aurait-elle pu tenter, selon vous? (25 points)

Réponse : Après les excuses de David G. Neeleman à l’endroit de ses clients, JetBlue a réagi assez rapidement et sur plusieurs plans. JetBlue a commencé par le chapitre de la technologie, avec un nouveau logiciel qui fait parvenir des messages enregistrés aux pilotes et aux chefs de cabine pour leur demander d’indiquer leurs disponibilités. La compagnie a aussi formé une centaine d’employés de bureau pour pallier la surexploitation des ressources durant la tempête. JetBlue a aussi essayé de remédier à la situation problématique des relations avec la clientèle. La société a dédommagé ses clients qui ont été victimes de leurs manquements. Ces changements ainsi que plusieurs autres ont été mis en œuvre seulement un mois après l’incident. Ce qui est très raisonnable selon moi. Par contre, il aurait fallu que des mesures paliatives soient mises en place dans les dix jours suivant l’incident pour s’assurer de pouvoir faire face à un autre incident rapidement. JetBlue a aussi fixé un temps limite de cinq heures maximum pour retenir les passagers dans un avion en retard. L’entreprise aussi modifié ses principes de fonctionnement pour mieux s’adapter aux rigueurs de la météo.

Ces changements ont été lucratifs, car un deuxième événement, survenu en mars 2007, et celui-ci fut bien mieux géré. Ce deuxième événement a été concluant car la compagnie a dû annuler seulement le tiers de son programme quotidien. Comme autre solutions à mettre en place, JetBlue aurait pu également embaucher des firmes externes afin de l’aider dans l’élaboration de nouvelles procédures ou de nouveaux systèmes d’information et se baser sur les expériences des autres grosses compagnies aériennes pour maximiser leur performance. Je crois qu’ils auraient pu ouvrir davantage leurs horizons et aller chercher de l’aide externe.

Question 6 : Dans quelle mesure JetBlue est-elle prête à affronter l’avenir? Les problèmes décrits dans le cas ci-dessus risquent-ils de resurgir? Lesquels des processus d’affaires de

JetBlue sont le plus exposés aux défaillances? Quelle sera l’utilité de la Déclaration des

droits des clients? (15 points)

Réponse : JetBlue a reconnu que la performance de ses systèmes automatisés est essentielle à sa capacité d’exercer ses activités et de rivaliser avec la concurrence. JetBlue est maintenant plus expérimentée grâce aux changements apportés pour réagir face à une crise météo. Cependant, l’entreprise risque de connaître certains des problèmes vécus et connus durant la dernière tempête. C’est pourquoi, il va falloir que JetBlue performe avec ses systèmes et remplace ou améliore certains d’entre eux, car ils ne