Exemple fiche E4 -Accueillir et informer

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la communication

Acteurs : JIZDNY Julie, stagiaire assistante relation client

DANIEL Samantha, réceptionniste

JIMMY Rose, réceptionniste

VIRA Yannick, réceptionniste

Nouveaux clients arrivant pour un « Check-In »

- Relations entre les acteurs : professionnelle et non hiérarchique

- Canal : oral

- Lieu : Réception.

- Temps : Fin de journée majoritairement.

• Enjeux :

- enjeu relationnel : Créer un début de relation entre moi et les nouveaux clients arrivant pour un Check-In, mettre les clients à l’aise afin de pouvoir démontrer le cote « friendly » et « helpful » des employés de Irirki Island Resort And Spa.

- enjeu identitaire : Donner une bonne impression de moi et du département « Guest Relation » dès la première rencontre, même si ce n’est qu’une façade de l’hôtel.

• Forme de la communication : Il s’agit d’une communication de groupe, interne, formelle et en face à face

• Techniques et outils de communication utilisés

- techniques : communication formelle, rituels de communication (salutation, séparation)

- outils : Boisson de bienvenue, Welcome Pack, machine pour carte de crédit, document à remplir par les clients concernant leurs allergies et des renseignements complémentaire que nous devons mettre dans la base de données.

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Dans le but d’atteindre mes objectifs en premier lieu, au niveau professionnel : j’ai pris connaissance et lu les documents que contenait le Welcome Pack afin de pouvoir l’expliquer correctement aux nouveaux clients. J’ai regardé attentivement comment se dérouler les arrivées et la façon dont les réceptionnistes accueillais les clients pour pouvoir réitérer le même accueil lorsque mon tour sera venu.

Si les clients arrivaient avant l’heure de Check-In (c’est-à-dire 14 heure), je vérifiais a l’aide du room master si la chambre étais disponible et que l’House Keeping l’avait déjà nettoyé.

J’ai mis en œuvre aussi la stratégie d’écoute active, notamment pour avoir de nombreuses informations, concernant la diversité de population client de l’hôtel (VIP, lune de miel, anniversaire de mariage, simple client, affaires…)

Le matériel dont je disposer était : un ordinateur lorsqu’il n’était pas occupe, je pouvais utiliser les buggys (avec chauffeur) pour me déplacer sur l’ile et une cafeteria.

Au niveau privé, j’ai mis en place une communication informelle avec les réceptionnistes et la manager de la relation client (qui est ma tutrice) pour avoir des informations concernant les missions que je devrais effectuer.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

J’ai correctement mis en place les rituels de communication car j’accueillais les clients en leur souhaitant la bienvenue a Iririki Island And Spa ainsi qu’en leur offrant une boisson rafraîchissante une serviette fraiche qui sent le citron et le bois de santal.

J’ai parlé fort et distinctement pour l’explication du Welcome Pack, j’ai posé de nombreuses questions aux réceptionnistes et aux manager concernant le contenu et les questions éventuelles que les clients pourraient m’adresser.

J’ai bien fourni et décrit les documents demandés, j’ai répondu à la plupart des questions poses par les clients, j’ai eu une bonne attitude professionnelle car je n’ai pas coupé la parole aux clients.

J’avais une bonne tenue professionnelle et enfin j’ai utilisé un registre de langue courant.

J’aurais dû réviser un peu plus le vocabulaire adéquat pour la présentation du Welcome Pack ainsi que de me préparer des questions potentielles que les clients aurait pu me poser pour avoir déjà une idée du type de réponse que je dois donner sans avoir à faire appel à ma tutrice ou aux réceptionniste pour pouvoir régler le problème.