La qualité de l'accueil et du service

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- Les principaux éléments de la communication

La communication peut être verbale ou non-verbale, les gestes, les paroles, les personnes peuvent faire toute la différence dans l’accueil d’un client. On a jamais une deuxième chance pour faire une bonne première impression.

L’impact est le suivant:

- Communication au niveau non verbale représente environ 60% de la communication.

- Communication au niveau verbale : 10% des messages passe par les mots et 30% passe par le ton.

Communication verbale :

Elle véhicule des messages exprimé dans un langage composé de mot, de phrase avec quoi le mode de transmission est orale, écrit ou audio visuelle. La communication purement verbale n’intervient que pour une faible part dans l’impression que les autres se font de nous :

- la voix

Communication non-verbale :

Le sourire est une marque muette de bienvenue qui calme et valorise le client.

Le regard

C’est un canal de communication qui établi le contact entre 2 personnes. Au moment de la prise de contact, c’est le regard qui va créer sur le client une première impression sympathique ou non. Regarder un client, c’est le reconnaître même si on ne peut pas s’occuper immédiatement de lui par ce qu’on est pris par d’autres client. Un regard souriant permet de rassurer le client, le message étant : "je vous ai vu, je fait l’impossible pour vous servir dans les meilleurs délais".

Les gestes

Ils traduise les messages que nous exprimons, ils doivent être naturels et spontané afin d’exprimer la conviction et non l’ennui ou l’hésitation.

Par conséquent la communication non verbale est très importante dans le processus d’accueil. Elle peut comprendre des gestes de respect, comme par exemple de faire un mouvement vers la personne qui arrive démontrant l’intérêt que l’on a pour elle et l’importance qu’on lui accorde.

L’employé qui se lève pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique.

Ce contact sera d’autant plus fort si il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la minute qui suit. Si on choisit d’accueillir le client à l’extérieur du restaurant il faut le faire avec douceur et enthousiasme pour éviter que la sollicitation des passants ne deviennent pas trop envahissantes.

Accueillir le client avec dynamisme signifie d’éviter toute posture passive ou désinvolte comme d’être appuyé sur le comptoir ou sur l’ordinateur, de s’adosser au mur ou encore de lâcher un chewing-gum ou bien de manger.

La tenue vestimentaire et corporelle :

La propreté est le témoin du respect de soi même et du client. La tenue vestimentaire et corporelle du personnel fait partie des premières impressions du client lorsqu’il pénètre dans un établissement d’où l’attention particulière à porter sur l’aspect des personnes en contact avec le client.

- Des vêtements adaptés à la fonction et au style de l’établissement,

- Des vêtements fonctionnels agréable à porter et à regarder,

- Des vêtements facile d’entretien et toujours propre,

- Des chaussures en bon état et ciré (chaussettes noirs -> homme ),

- Les vestes, pantalons, jupes ne doivent pas être déformé par des poches pleines et tous les boutons doivent être biens cousus,

- Les mains et les ongles propres et soignés,

- Les cheveux doivent être d’aspect net coiffé afin de rester en place pendant tout le service,

- Pour les hommes, le visage doit être rasé de près, la barbe est difficilement compatible avec les métiers de service en hôtellerie,

- Pour les femmes, les parties des jambes visibles doivent être épilées, les collants discret ne doivent pas être filés,

- Le maquillage doit être discret mettant la personne en valeur,

- Le parfum fait parti des soins du corps mais celui ci doit rester très discret,

- Le port des bijoux doit rester limité ( alliance, montre).

V - Les différentes phases de l’accueil : une démarche relationnelle

Les 4 C :

Prendre Contact

Prendre en Charge

Assurer la Continuité

Prendre Congé

Pour faciliter l’analyse de la qualité de l’accueil et du service nous considérons que tout échange entre le client et l’hôtelier constitue un processus relationnel décomposé en 4 étapes ( ci-dessus ).

La réussite successive de chacune de ces étapes est indispensable pour atteindre l’objectif final de la relation. Aborder les relations avec la clientèle selon ses méthodes permet de fixer les objectifs à atteindre, d’être constant et efficace lors des contacts, d’améliorer les attitudes et le langage.