Argumenter et traiter les objections

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services proposés (photos des produits, du matériel de production, de l’équipe, graphiques, plans, etc.). Il se distingue du book vendeur, qui contient le plan de découverte, l’argumentaire, les conditions commerciales et les possibilités de remise.

II. Traiter les objections

A. Se préparer aux objections

1. La compréhension des objections

Le vendeur est souvent perçu comme cherchant à imposer une décision d’achat, provoquant chez le client une réaction de résistance, de repli, se manifestant par l’expression d’objections. Convaincu de présenter une bonne solution à son client, il se sent naturellement rejeté, voire agressé personnellement. Or, les objections sont avant tout une marque d’intérêt et le système naturel de défense du client.

2. L’anticipation des objections

En préparant ses outils d’aide à la vente, le vendeur réfléchit à la façon d’anticiper les objections pour les traiter de façon positive et efficace.

3. L’adaptation du comportement

Le vendeur doit être particulièrement attentif et pratiquer l’empathie pour détecter et savoir réagir avec calme face aux objections : ne pas répondre trop vite, ni s’énerver, encourager le développement de l’objection par des mots ou une attitude.

B. Distinguer les objections

Le vendeur doit repérer si les objections sont « sincères » (le client croit vraiment ce qu’il dit) ou non, fondées (l’objection traduit un besoin auquel l’offre ne peut pas répondre) ou non (l’objection traduit un besoin auquel l’offre peut répondre).

C. Savoir répondre aux objections

1. L’acceptation et la valorisation de l’objection

Le vendeur doit laisser s’exprimer l’objection tout en soulignant son intérêt sans interrompre son interlocuteur (« Vous faites bien d’attirer mon attention sur… »).

2. La compréhension de l’objection

En posant des questions, le vendeur favorise l’expression de l’objection pour la transformer en demande d’information, ce qui contribue à l’effriter (ex. : « C’est-à-dire ? »).

3. Le traitement de l’objection

4. La vérification de l’impact

Il convient alors de vérifier l’adhésion du client aux explications données par une question de contrôle (« Ai-je répondu à votre attente? », « Nous sommes d’accord ? »).

D. Surmonter l’objection du prix

Le vendeur présente le prix en fin d’argumentation, lorsqu’il reformule les avantages de son offre. Il doit « l’assumer », convaincu lui-même de son adéquation par rapport à la solution retenue, et donc le présenter avec assurance.

Lorsque le prix est contesté par le client, le vendeur peut utiliser plusieurs techniques :

– l’addition des avantages acceptés pour justifier le prix (« Vous vous démarquez de vos concurrents et en plus, vous bénéficiez d’une garantie de trois ans et d’un SAV performant… ») ;

– la soustraction soulignant une perte d’argent en cas de non-achat immédiat (« Hélas, je ne pourrai pas vous faire la même offre dans un mois…/ Si vous attendez, vous perdez… ») ;

– la multiplication, qui amplifie les avantages en les multipliant par leur durée d’utilisation (« En choisissant ce modèle, vous multipliez votre chiffre d’affaires par… ») ;

– la division du prix du produit par sa durée d’utilisation (« Cela vous revient à moins de 10 euros