Accueillir et communiquer au téléphone

...

Quand vous répondez à la personne vous devez sourire car cela s’entend au téléphone.

Votre attitude doit être sereine. Il faut éviter des formules qui montrent de l’hésitation telles que « Il me semble » et contredire le client.

- Prendre un message : Vous devez spontanément proposer à l’interlocuteur de

Prendre un message si la situation l’exige et lui assurer une réponse rapide. La prise de message se fait à l’aide des fiches de transmission de message présentes sur le plan de travail.

- Conclure : L’interlocuteur doit toujours être satisfait de la réponse qu’il a obtenue.

L’entretien se termine par une formule de politesse. Enfin, vous devez toujours laisser l’initiative raccrocher à l’interlocuteur.

Décrocher à la 3eme sonnerie ,

Phrase d’accueil,

Identifier l’objet de la demande,

mettre en attente ,

Reformuler sa requête

Afin de ne pas perdre du temps il faut prévoir une liste des numéros du poste au club

Salle de gym1

590

Salle de gym 2

591

Salle de musculation

592

Bureau des entraineurs

593

Bureau de M. Lejeune

594

Mode opératoire de la mise en attente et le transfert d’appel :

La mise en attente :

Elle doit être proposée, et non imposée, et précédée d’un formule de politesse

Ne pas laisser trop longtemps.

Réussir une mise attente de qualité, pour faire patienter l’appelant un message est diffusé pendant l’attente.

Ce message doit véhiculer l’image de l’entreprise

Le contenu peut comporter des informations sur l’entreprise (présentation, jours et horaires d’ouverture) pour rendre cette attente confortable, il est possible d’agrémenter le message d’un fond musical.

Transférer un appel :

Pour procéder à un transfert d’appel en interne, il faut :

- Poser au préalable des questions à l’interlocuteur pour le diriger efficacement

- Informer le collègue sur l’identité du correspondant et sur l’objet de son appel

- Vérifier que le collègue peut prendre en charge l’appelant

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