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erreurs de perceptions commises.

1 - Personnalité

Pour bien déterminer ce qu’est la personnalité, " c’est un profil global d’un individu, une combinaison de traits qui font de lui un être unique dans sa manière de se comporter et d’entrer en relation avec autrui."2

Le conflit interpersonnel est en partie causé parce que Marie et Jeanne ont des personnalités très différentes, cela ne facilite donc pas la communication au sein de l’équipe. Il faut comprendre que le conflit auquel nous faisons face est un conflit émotionnel. "Le conflit émotionnel tient à des problèmes relationnels qui se manifestent, notamment, par des sentiments de colère, de méfiance, d’animosité, de crainte et de rancune."3

"Habituellement, Marie était pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter."4 Mais elle avait changé d’attitude depuis les derniers temps et même Line s’en était aperçue. Line voulait que Marie s’inscrive au programme de formation des cadres de Burger Mart et qu’elle poursuive ses études dans le secteur professionnel du collège, mais Marie, elle voulait quoi au juste? Je crois qu’elle se désintéressait de son travail et qu’elle voulait peut-être aller à l’université pour suivre son copain Bernard.

Tandis que Jeanne, "elle était calme, parfois maussade, mais certainement la plus brillante des étudiantes qui composaient le groupe."5 Elle aimait faire du temps supplémentaire par contre elle n’était pas très ponctuelle et elle ne s’intégrait pas bien au groupe. Elle aimait bien se venter en affirmant à qui voulait l’entendre qu’elle s’apprêtait à entrer à l’Université Laval avec une bourse qui lui permettrait de faire ses études à temps plein. Jeanne avait un problème d’intégration au niveau du groupe dans lequel elle travaillait. La cause était, soit le récent divorce de ses parents ou bien, elle voulait épater la galerie en affirmant tout haut qu’elle détenait une bourse pour ses études.

De son côté, Line est responsable d’équipe depuis peu, car nous savons que Jeanne l’a connu avant sa promotion et qu’elles travaillaient ensemble depuis plus de quatre ans. Line est très axée vers les tâches à effectuer. Elle espère beaucoup de ces employés, mais ne semble pas vraiment discuter avec elles de ses attentes, de ses espérances face à leur avenir. Elle porte une attention au service fait à la clientèle.

2 - Aptitudes et Capacités

Marie, malgré son jeune âge, avait du potentiel pour devenir une cadre, mais est-ce qu’elle aspirait à cela? Certaines compétences restaient par contre à développer, notamment en communication et en leadership, mais elle ne montre aucun intérêt à développer de nouvelles compétences en s’inscrivant, par exemple, au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart. C’est évident qu’elle manque de maturité, car pointer son doigt sur Jeanne et la pousser légèrement n’était pas une bonne idée, de plus à la suite du geste de Jeanne, Marie empoigna Jeanne, et elles glissèrent toutes les deux sur le sol plein d’huile. Nous constatons que Marie est encore très jeune, et que pour elle, la façon de gérer des conflits de toutes sortes ne fait pas partie de ses capacités.

Jeanne travaillait à ce restaurant en visualisant ce boulot comme un travail étudiant uniquement. Son but était d’entrer à l’Université Laval avec sa bourse afin de faire ses études à temps plein. Elle ne voyait pas nécessairement d’avancement chez Burger Mart. Il y avait possiblement le fait qu’elle avait débuté avant Marie, mais n’avait pas eu le poste de gérante adjointe et voyait que Line préférait Marie pour un futur poste de cadre plutôt qu’elle.

De plus, comme elle avait connu Line avant qu’elle ne soit nommée responsable du groupe, elle avait sûrement de la difficulté à l’accepter. La situation peut par contre comporter certains avantages. Jeanne devrait se sentir en terrain familié car elle connaît les qualités et les défauts de sa patronne Line. Sauf qu’ici dans notre cas, Marie est adjointe de l’équipe de Jeanne, elle n’a que dix-huit ans et elle travaille que depuis trois ans, donc elle est entrée après Jeanne d’où une certaine amertume et une certaine jalousie peut se faire ressentir de la part de Jeanne vis-à-vis Marie. Il est évident que le conflit devait éclater d’un moment à l’autre.

Toujours dans l’optique des capacités, il serait important de se demander si Line, notre responsable, avait la capacité de gérer un groupe. A-t-elle du leadership avec son groupe? À première vue, nous croyons que Line n’a certainement pas tous les atouts pour le poste qu’elle occupe. Il y a les théories des traits personnels du leader qui nous expliquent que "ce sont principalement des attributs personnels qui permettent de distinguer les leaders des non-leaders et de prédire les succès d’un leader ou les résultats organisationnels."6

3 - Erreurs de perception commises

"La perception sélective est la tendance à privilégier une lecture de la réalité qui correspond à ses propres besoins, attentes, valeurs et attitudes. Elle nous amène à ne voir que certains aspects d’une situation, certaines caractéristiques d’une personne ou certains côtés d’un point de vue."7 Line a une perception erronée de Marie quant à son plan de carrière. "Line espérait que Marie s’inscrirait au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivrait ses études dans le secteur professionnel du collège."8 Mais Marie voulait quoi au juste? Avait-elle le profil et les compétences pour devenir cadre? Était-elle mobilisée par son travail? Nous croyons, à la lumière de la lecture du cas, que Marie commençait à se désintéresser de son travail car son intérêt était de terminer rapidement ses études au cégep pour suivre son copain Bernard à l’Université de Sherbrooke où tous les deux avaient été acceptés. Les attentes, de Line face à Marie, était peut-être claires dans la tête de Line, mais n’en avait nullement parlé avec la principale intéressée.

Regardons maintenant de près le cas de Line. Elle n’a pas su comment réagir au conflit. Elle a fait vite de retourner les deux jeunes filles pour pouvoir mieux contrôler les autres sans cette distraction. Par contre, n’ayant pas discuté avec elles, elle n’a aucune idée des causes de cette prise de bec. Line aurait dû éliminer les causes sous-jacentes