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Vbvbk

Par   •  13 Février 2018  •  1 119 Mots (5 Pages)  •  59 Vues

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...

Critères d’Evaluation

- Impression extérieure de l’agence concurrente

- Impression intérieure du concurrent

- Qualité de l’accueil physique

- Qualité de l’accueil téléphonique

- Offre du concurrent

Elaboration de l’outil

GRILLE DU CLIENT MYSTERE

1/5

2/5

3/5

4/5

5/5

IMPRESSION EXTERIEURE

1

L’extérieur et l’entrée de l’agence sont-ils propres et sans débris ?

2

Le nom de l’enseigne est-il suffisamment visible ?

3

Y-a-t-il des affiches publicitaires à l’extérieur de l’agence ?

IMPRESSION INTERIEURE

4

L’agence dispose-t-elle d’un espace d’attente (fauteuils…) ?

5

L’agence dispose-t-elle d’une caisse ?

6

L’agence dispose-t-elle d’un espace de confidentialité (retraits…) ?

7

L’espace accueil dispose-t-il d’affichage publicitaire ?

8

L’éclairage est-il adéquat ?

ACCUEIL PHYSIQUE

9

Quel est le nombre de chargés d’accueil ?

10

Avez-vous attendu plus de 30 secondes avant le premier contact ?

11

Vous a-t-on accueilli chaleureusement et de façon naturelle ?

12

A-t-on cherché à identifier vos besoins ?

13

Quelles sont les horaires d’ouvertures de l’agence ?

14

Quel est le temps d’attente pour obtenir un Rendez-vous ?

15

L’espace accueil fournit-il en quantité suffisante tous les papiers nécessaires aux opérations courantes ?

ACCUEIL TELEPHONIQUE

16

Combien de temps avez-vous attendu avant que l’on vous réponde ?

17

La réponse a-t-elle été chaleureuse et naturelle ?

18

A-t-on cherché à identifier vos besoins

19

Les chargés d’accueil donnent-ils des informations confidentielles par téléphone ?

OFFRE

20

Le concurrent a-t-il une offre spécifique pour les salariés du centre commercial ?

Exemple 3 :

L’approche extérieure de l’unité commerciale

-

+

++

La signalisation pour arriver à l’unité commerciale est-elle suffisante ?

Le parking est-il facile à utiliser (sens de circulation, accès aux places) ?

Les caddys sont-ils facilement accessibles ?

La prise en charge (entrée de l’unité commerciale)

Y-a-t-il des informations à l’entrée du magasin permettant une bonne utilisation de la surface de vente (plan, dépliants, heures d’ouvertures…) ?

Quelle est l’ambiance générale à l’entrée du magasin (clarté, propreté, couleurs, animateur…) ?

L’accueil est-il agréable ?

Le marchandisage, l’agencement d »e l’espace de vente

La surface de vente est-elle propre (rayons, allées) ?

La circulation dans les allées est-elle facile ?

La signalisation des rayons est-elle claire ?

Les linéaires ont-ils un aspect attractif (incitation à l’arrêt, à l’achat) avec des produits bien présentés ?

Est-il facile de trouver un rayon, une famille de produits ou une référence particulière ?

Le choix au sein d’une famille de produits (ou au sein de l’ensemble du rayon) est-il important ?

Les implantations des rayons, familles de produits, sous familles de produits sont-elles claires et cohérentes pour le client ?

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