Comunivation

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II. Repérer les formes de communication interpersonnelle

A. S’exprimer au sein des groupes sociaux

1. La valeur de la place

Chaque individu doit tenir sa place, rester à sa place et trouver sa place dans la société.

« L’art est de briller tout en restant à sa place » : « ridicule de P,leconte »

La valeur de place caractérise le positionnement l’individu par rapport aux autres : comment vous vous positionnez par rapport aux autres ?

Il est représentatif également des notions de statuts (rôle qu’on nous confère dans la société) et de rôles, d’estime de soi et de respect de l’autre.

Estime de soi - confiance en soi – Accepte de soi

Positionnement par rapport à l’autre : inférieur, supérieur, même niveau.

- Le rapport de place

L’indice de se positionner :

- Physiquement (éloignement)

- Affinité (ouverture, fermetures)

- Echange

A priori, le commercial ne connaît pas le client et il ne sait pas quel distance instauré. Le commercial va procéder à des adaptations réciproques.

- La gestion de frontière

Chez tout individu, il y a un espace intérieur et un espace extérieur. C’est la place qu’on va attribuer à l’autre dans chacun des espaces. Créer un climat adapté pour améliorer la vente.

- Les relations informelles

C’est l’endroit où il y a pas de voix hiérarchique (salle de pause, photocopieuse...)

- Mesurer les enjeux interpersonnels.

- Les enjeux opératoires

L’enjeu est d’atteindre un objectif concret et opérationnel. (Obtenir une information sur un client).

- Les enjeux symboliques

Les enjeux sont d’ordre subjectif, c’est-à-dire obtenir la reconnaissance des autres ou une valorisation de l’image de soi. (Se mettre en avant, intervenir en réunion).

- Distinguer les différents types de relations

- Relation symétrique

Des relations qui sont basé entre les paires qui ont plus ou moins le même âge, le même sexe, le même profit.

- Relation complémentaire

C’est des relations basées sur le respect des droits et des devoir de chacun. Généralement elle s’instaure sans hiérarchie et sans pouvoir.

- Les relations hiérarchiques

C’est une position haute et une position base. Soit la relation est objective (salarié/manager) ou cette relation est subjectif (infériorité/supériorité).

- Adopter des stratégies relationnelles

- L’engagement

C’est la volonté d’instauré une relation vivante basé sur le sens de l’écoute, la convivialité et l’échange. La difficulté pour le commerciale, c’est de s’adapté à la coutume local.

- La protection

La protection se base sur une stratégie de repli, de défense et de retrait du client. Le vendeur dois accepter ces comportement, les comprendre, et protéger/rassuré le client.

- Stratégie de réparation

C’est sans vouloir nuire l’unité commerciale a offenser le client qui a manquer de respect ou a ignorer le client.

Il y a 2 stratégies :

- façon préventive : appeler le client par téléphone et s’excuser

- Facon curative : Présenter ses excuses pour une livraison

- L’équilibre

Sa suppose le respecte et réciprocité. C’est l’accord gagnant gagnant. Quand il y a affrontement, il y a déséquilibre.

III. Distinguer les différents types de situations professionnelles

- Mission : c’est de faire vivre l’entreprise et d’assurer la pérennité de l’entreprise.

- Métier : c’est un métier exigeant car vous été à la croiser d’exigence de plein d’individu et de l’entreprise.

- Vendeur : sa première qualité sera l’adaptabilité, son gout de la mesure, le doigté, la diplomatie, l’application.

- Se comporter face à mon client

- La relation humaine

Le commerciale obéit à des règles de savoir vivre, SBRAM (sourire, bonjour, regarder, au revoir, merci), la politesse commerciale, les salutations, les règles de politesse, les excuses, présentation, les précautions d’usage.

On doit respecter des distances et en même temps être en contact avec le client. Il doit marquer une hiérarchie sociale et en même temps donner une bonne image de soi-même. Il doit respecter tout en se préservant. Les difficultés commerciales sont interculturelles.

- La relation client

La relation se gère sur un long terme. L’idée est de ce centré progressivement sur le client pour avoir une relation personnalisé.

- Se comporter entre commerciale

Il faut lutter contre l’individualisme, ce apprendre à communiquer avec les collègues et échanger les informations. Les relations entre collègues sont sensé être symétrique.

- Se comporter face à la hiérarchie

Il y a des marque de respect, de politesse mais sans se faire écraser.

- Se comporter face à une équipe

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