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Contexte relationnel

- Composantes de la communication

- Mr X, client italien, à l’accueil pour effectuer un départ de séjour

- Moi, Assistant de manager

- Ma collègue

- Enjeux

- Je souhaite obtenir les avis du client afin de savoir s’il est satisfait de son séjour, récapituer ses consommations afin d’effectuer une facture claire et recevoir son paiement.

- Le client veut obtenir les informations dont il a besoin et payer son séjour afin de quitter l’hôtel agréablement et rapidement.

- Forme de la communication

- Communication orale, en face à face, avec le manager : écouter ses instructions et poser des questions ou/et les reformuler

- Techniques et outils de communication utilisés

- Face à face : pour comprendre la demande du manager et lui rendre compte de la mission obtenue

- Face à face : pour informer les femmes de ménage des chambres à nouveau disponibles

- Ecrite : prendre des notes

- CES TS : logiciel d’encaissement des paiements des clients avant leur départ

- RezEasy : Logiciel de vérification des paiements, des cautions (adaptateurs, télécommandes…) et validation des départs des clients et donc des nouvelles disponibilités des chambres

- Outlook : Messagerie de suivis de satisfaction de la clientèle après leur départ

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Pour comprendre les besoins du client lors de sa fin de séjour (comme durant tout le séjour) je dois le questionner sur ses attentes, reformuler son avis concernant les services de l’hôtel et informer ma collègue ainsi que le manager. Il est important d’avoir une attitude patiente et polie malgré que le client puisse être désagréable s’il n’a pas été satisfait de son séjour. Par la suite j’enverrai un mail type au client pour le remercier de son séjour auprès de nous.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Lorsque j’effectue le départ du client, nous communicons oralement en face à face mais le langage non verbal est aussi important, j’ai pu travailler mon attitude et m’améliorer en Anglais. J’utilise les logiciels internes de l’hôtel et encaisse le paiement, j’enrichit mes compétences bureautiques, administratives et j’apprends à être réactive aux demandes du client, polyvalente concernant son départ et je me dois de communiquer avec ma collègue. La difficulté est de devoir gérer plusieurs tâches en un laps de temps afin de rassurer le client jusqu’au bout, mais le manager apporte son aide spontanément ce qui est rassurant.