Vbvbk
Par Matt • 13 Février 2018 • 1 119 Mots (5 Pages) • 384 Vues
...
Critères d’Evaluation
- Impression extérieure de l’agence concurrente
- Impression intérieure du concurrent
- Qualité de l’accueil physique
- Qualité de l’accueil téléphonique
- Offre du concurrent
Elaboration de l’outil
GRILLE DU CLIENT MYSTERE
1/5
2/5
3/5
4/5
5/5
IMPRESSION EXTERIEURE
1
L’extérieur et l’entrée de l’agence sont-ils propres et sans débris ?
2
Le nom de l’enseigne est-il suffisamment visible ?
3
Y-a-t-il des affiches publicitaires à l’extérieur de l’agence ?
IMPRESSION INTERIEURE
4
L’agence dispose-t-elle d’un espace d’attente (fauteuils…) ?
5
L’agence dispose-t-elle d’une caisse ?
6
L’agence dispose-t-elle d’un espace de confidentialité (retraits…) ?
7
L’espace accueil dispose-t-il d’affichage publicitaire ?
8
L’éclairage est-il adéquat ?
ACCUEIL PHYSIQUE
9
Quel est le nombre de chargés d’accueil ?
10
Avez-vous attendu plus de 30 secondes avant le premier contact ?
11
Vous a-t-on accueilli chaleureusement et de façon naturelle ?
12
A-t-on cherché à identifier vos besoins ?
13
Quelles sont les horaires d’ouvertures de l’agence ?
14
Quel est le temps d’attente pour obtenir un Rendez-vous ?
15
L’espace accueil fournit-il en quantité suffisante tous les papiers nécessaires aux opérations courantes ?
ACCUEIL TELEPHONIQUE
16
Combien de temps avez-vous attendu avant que l’on vous réponde ?
17
La réponse a-t-elle été chaleureuse et naturelle ?
18
A-t-on cherché à identifier vos besoins
19
Les chargés d’accueil donnent-ils des informations confidentielles par téléphone ?
OFFRE
20
Le concurrent a-t-il une offre spécifique pour les salariés du centre commercial ?
Exemple 3 :
L’approche extérieure de l’unité commerciale
-
+
++
La signalisation pour arriver à l’unité commerciale est-elle suffisante ?
☓
Le parking est-il facile à utiliser (sens de circulation, accès aux places) ?
☓
Les caddys sont-ils facilement accessibles ?
☓
La prise en charge (entrée de l’unité commerciale)
Y-a-t-il des informations à l’entrée du magasin permettant une bonne utilisation de la surface de vente (plan, dépliants, heures d’ouvertures…) ?
☓
Quelle est l’ambiance générale à l’entrée du magasin (clarté, propreté, couleurs, animateur…) ?
☓
L’accueil est-il agréable ?
☓
Le marchandisage, l’agencement d »e l’espace de vente
La surface de vente est-elle propre (rayons, allées) ?
☓
La circulation dans les allées est-elle facile ?
☓
La signalisation des rayons est-elle claire ?
☓
Les linéaires ont-ils un aspect attractif (incitation à l’arrêt, à l’achat) avec des produits bien présentés ?
☓
Est-il facile de trouver un rayon, une famille de produits ou une référence particulière ?
☓
Le choix au sein d’une famille de produits (ou au sein de l’ensemble du rayon) est-il important ?
☓
Les implantations des rayons, familles de produits, sous familles de produits sont-elles claires et cohérentes pour le client ?
...