Chapitre 1 BTS1 CI prospection clientèle

...

- le segment stratégique des clients importants (20% des clients réalisent 80% du CA -chiffre d'affaires).

- le segment (moins vital) des autres clients (80% deds clients avec lesquels l'entreprise réalise 20% de son CA).

Une fois la règle des 20/80 vérifiée, il faudra porter une attention particulière au premier segment sans pour autant négliger le second (un petit client peut devenir important).

1. La méthode ABC.

- 10% des clients réalisent 60% du chiffre d'affaires.

- 40% des clients en réalisent 30% et les 50% autres n'en réalisent que 10%.

• Méthode ABC, Activity Based Costing: technique de calcul des coûts qui propose de tenir compte de l'origine des dépenses et de repenser la représentation des sociétés à partir de ce principe.

2. La segmentation RFM Récence, fréquence, montant.

C'est le moyen le plus performant pour normaliser les besoins des clients. Le classement RFM se fait en fonction de 3 critères:

- Récence: date du dernier ou du dernier contact du client.

- Fréquence: nombre d'achats successifs durant une période (1 mois, 1 année...).

- Montant: somme des achats cumulés du client sur une période.

3. Les cartes perceptuelles ou mapping.

Les études de positionnement conduisent à l'élaboration de cartes perceptuelles.

Utilité:

- Connaître ses concurrents.

- Connaître les zones de vides dans lesquelles l'introduction d'un nouveau produit peut être envisagée.

- Contrôler le résultat des actions envisagées par l'entreprise (en comparant le positionnement voulu par l'entreprise et les perceptions des clients).

Page 203/204. Étude d'une carte perceptuelle.

CONCLUSION: Les marchés évoluent. Le développement de l'économie de marché entraîne l'émergence de nouveaux consommateurs. L'entreprise doit évoluer en permanence en fonction des marchés.

Exercice d’application :

Catégories

Nombre de clients

%

% cumulés

CA

%

% cumulés

- Grandes entreprises

- Petites entreprises

- Commerçants

- Administrations

- Particuliers

Total

100

360

900

30

900

2290

4,37%

15,72%

39,3%

1,31%

39,3%

4 ,37%

20,09%

39,3%

40,61%

79,91%

450 000

270 000

110 000

45 000

25 000

900 000

50%

30%

12%

5%

3%

50%

80%

12%

17%

20%

-

Conclusion :

Le premier segment des grandes et petites entreprises représente 20% de clients et 80% du CA, il est donc important d’accorder une attention particulière a ces clients important (visites fréquentes, avantages particulier, invitation, crédit, délai de paiement, offres commerciales)

Le deuxième segment comprend les autres clients qui représentent 80% des clients qui réalisent 20% du CA, pour ces clients moins importants, il faut étudier les couts qu’ils génèrent (traitements des commandes, résultats dégagés) afin de choisir les actions mercatiques adaptées ( augmentation du nombres de visites, incitation a augmenter les quantités commandées)

Attention l’activité de l’entreprise semble être très concentrée, elle est donc fragile, car la perte d’un seul client entrainerait une perte importante de CA. Il est donc nécessaire de développer des clients moyens pour diminuer ce risque.

Règles AFNOR :

Adresse de l’expéditeur

...