En quoi la qualité impacte-t-elle les banques ?

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de formation proprement dites) et une consolidation du dynamisme (participation à des groupes de travail sur des projets par exemple)

2. La qualité comme gage de gestion des risques

Les banques travaillent avec des données sensibles. Elles collectent de nombreuses données sur leur clientèle, elles agissent sur les marchés financiers, elles détiennent les milliards d’euros d’avoirs de leurs clients… De plus elles sont confrontés à une gestion des risques permanentes : risques opérationnels, risques bancaires, risques informatiques. L’image de la banque est également primordiale. L’image commune à toutes les banques auprès du grand public est celle d’un coffre fort. Que se passerait t ‘il si le réseau informatique d’une banque était défaillant que cela venait à se savoir et que les milliards de données détenus dans ces serveurs venaient à s’ébruiter ? La banque défaillante se relèverait elle d’un tel désastre comme a pu le faire Orange par exemple ? La banque plus que tout autre secteur d’activité doit être particulièrement attentive à la qualité de son réseau informatique, de ses logiciels, et de tout se qui concerne la sécurisation de ses données.

3. Les obligations légales de la banque

Tracfin, droit à la consommation, CNIL, gestion des réclamations, le secteur bancaire est particulièrement contrôlé. Plus qu’un autre il a « des droits (création monétaire par exemple) et des devoirs ».

La banque doit parfaitement connaître son client ainsi que tous les flux qui transitent sur ses comptes et informer les autorités compétentes si elle constate un manquement à une règle. Afin de s’assurer que la connaissance de ses clients est de qualité suffisante, la banque a du mettre en place des process, contrôle, etc pour suivre cette connaissance, la contrôler, la qualifier et la faire évoluer positivement.

La banque doit protéger les données de ses clients ; Non seulement en appliquant le bon niveau de secret bancaire, en formant ses collaborateurs, mais aussi comme nous l’avons vu plus haut en disposant d’un excellent niveau de sécurité informatique. La qualité impacte la banque en ce sens ou elle doit investir en permanence pour maintenir un niveau d’exigence optimal.

En 2011, l’ACPR et l’AMF ont notés des insuffisances dans les dispositifs de traitement des réclamations de la clientèle du secteur financier et ont décidé de renforcer les exigences en ce domaine. Là encore pour faire progresser la qualité du traitement des réclamations des dispositions ont de être prises par les établissement bancaire.

Nous pouvons donc constater que les banques, si elles veulent redorer leur image, résister à la concurrence et conserver leur clientèle, son contrainte à une qualité toujours plus importantes.

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