ADM1012, le management du changement.

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Nos besoins en tant que consommateur se sont accrus au fil des années et nous sommes tous conscient que l’informatique évolue à vue d’œil. Desjardins doit en faire de même pour prospérer dans le milieu, il se doit de s’adapter. « Ainsi les membres utiliseraient de moins en moins la caisse ; seulement pour les services conseils, ils se déplacent de nos jours… seulement 6% des membres utiliserait le comptoir. [2]» Comme nous pouvons le constater, les habitudes de consommation ont changées et les caisses Desjardins, tout comme le concept de l’écologie des populations, pour demeurer rentable, ont eu comme choix d’opter pour les fusions, fermeture de centres ou réduction des heures de travail afin de s’adapter.

Beaucoup de petites municipalités ont subi une décroissance démographique dû au vieillissement de la population et aux départs des enfants en milieu urbain. Moins de population entraine moins d’achalandage et de transactions dans ces caisses ce qui justifie les fermetures de centres de service. C’est ce qui est arrivé dans la région de Lanaudière en 2015 : « Les gens qui décident sciemment de prendre leur voiture pour aller consommer dans une autre ville, dans les grandes chaines de ce monde, acceptent aussi de délaisser leur petit patelin. [3]» C’est un couteau à deux tranchants, on peut également le prendre de l’autre côté, la caisse qui quitte le petit village, fait en sorte que les gens changent de localité pour leurs transactions, mais également pour leurs achats.

Une autre cause de ce phénomène est la pression de la concurrence dont fait face Desjardins jour après jour. Il y a bien sûr les banques qui ont pignon sur rue, mais également la concurrence virtuelle qui offrent des taux d’intérêt alléchants n’ayant pas de structure physique à rentabiliser. Les projets de fusion permettent aux caisses de les rendre capable de compétitionner puisque les coûts sont répartis.

Bref, la principale raison des fusions ou fermetures de centre est le souci de viabilité et rentabilité. Tout ce que les entreprises recherchent pour continuer sur le marché. Avec la mission d’offrir de meilleurs services aux meilleurs coûts, la caisse se doit d’être rentable.

Les protagonistes et les enjeux

Le Mouvement Desjardins fait face aux mêmes défis que la société québécoise. C’est pourquoi, les Études économiques du Mouvement Desjardins, en collaboration avec le Centre interuniversitaire de recherche en analyse des organisations ont produit un document sur les enjeux à relever et les opportunités à saisir dans le cadre d’une prospérité durable pour le Québec. Le tableau suivant[4] illustre clairement les multiples défis qui se dressent devant la société québécoise.

[pic 2]

Le défi majeur que le Québec devra relever, dont Desjardins, est l’adaptation au choc démographique dont les effets sur le marché du travail et sur l’économie. Dans ce contexte, pour maintenir la qualité et le niveau de vie actuel, il faut miser sur les ressources humaines et donc favoriser la formation ainsi que lutter contre la pauvreté. Il faut aussi investir dans le capital physique et donc protéger l’environnement et développer toutes les régions.

La question d’accessibilité est aussi au cœur des préoccupations du Mouvement Desjardins puisque les modifications sociodémographiques et l’évolution des besoins et modes de consommation l’on amené à adapter son réseau et revoir les services offerts.

Aujourd’hui, la plupart des transactions peuvent se faire de la maison et ne nécessitent plus de se déplacer en caisse. Des travaux démontrent qu’au cours des 10 dernières années : « Les transactions faites par Internet ont crû de 2200% ; la fréquentation au comptoir des caisses a baissé de 32% ; les transactions aux guichets automatiques ont baissé de 23% ; l’utilisation des terminaux au point de vente a augmenté de 35%. [5]»

À la lueur de ces chiffres, nous remarquons de multiples changements dans la façon de consommer de nos jours. Il faut en tirer profit pour améliorer les services et la rentabilité des caisses pour pouvoir continuer à avancer. De là l’enjeu de la technologie de l’information, le Mouvement Desjardins redéfinit avec les membres les notions de proximité et d’accessibilité.

Ce n’est quand même pas chose simple, puisque de nombreux membres privilégient les relations de personnes à personnes, comme par exemple, les personnes âgées qui ne veulent rien savoir d’Internet. Desjardins doit satisfaire à la fois la clientèle vieillissante et la clientèle jeunesse qui prône les avancées technologiques.

Les stratégies des protagonistes

Desjardins excelle dans les changements organisationnels, toutefois tout changement de structure, des règles, des comportements, entraînent chez les membres et employés des mécontentements puisque ceux-ci bousculent leur mode de vie, les sorts de leur zone de confort. C’est pourquoi, les hauts dirigeants se doivent d’être bien préparés avant d’effectuer un changement dans le réseau.

Pourquoi est-ce si difficile de faire un changement chez Desjardins? Puisque les gens sont ancrés dans le passé, toutefois tout est une question de perception. Il faut seulement les amener à élargir leur vision, de retirer les barrières afin de faire avancer le mouvement.

De la création à aujourd’hui, Desjardins a toujours conserver la même vision du Mouvement, dont en voici les cinq grandes orientations[6].

[pic 3]

- Coopération et engagement

- Excellence de l’expérience membre et client

- Croissance et innovation

- Rentabilité et solidité financière

- Leadership et mobilisation

Guy Cormier, nouveau président du Mouvement, veut également amener le Mouvement au même endroit. Il a de grandes ambitions et croit que Desjardins peut redevenir la première institution financière dans le cœur des gens. Il veut miser sur le capital humain afin de réussir son mandat. Éliminer les irritants des membres à travers le réseau en étant à l’écoute des besoins.

Comme nous le constatons dans les grandes orientations, Desjardins reste toujours aligné sur les mêmes ambitions. Il faut toutefois qu’il se modernise et doit se mettre à niveau pour pouvoir survivre dans le marché.

C’est

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