Qualité totale dans les entreprises de services
Par Matt • 7 Octobre 2018 • 2 079 Mots (9 Pages) • 425 Vues
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Partie 3 : Le système opérationnel
Approche partant du client
- Identifier les étapes par lesquelles passe le client.
- Faire une demande d’admission au HEC Montréal
- Effectuer un choix de cours selon le programme admis
- Payer sa facture
- Valider son horaire
- Heure des séances
- Pavillon
- Local
- Se rendre au pavillon assigné et se diriger vers le local où se tiendra les séances de cours.
- Transport en commun
- Voiture
- Marche
OU
S’installer confortablement dans un endroit tranquille et ouvrir son ordinateur à l’activité Via.
- Assister à la séance de cours
- Prendre des notes
- Être attentif
- Participer
- Étudier en préparation aux examens
- Valider le local pour l’examen
- Heure
- Pavillon
- Effectuer son examen
- Passer ☺ ou Échouer ☹ le cours
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- Identifier les caractéristiques recherchées par le client.
Étapes
Caractéristiques recherchées
Faire une demande d’admission au HEC Montréal
- Programmes biens décrits sur le site web
- Demande d’admission simple à effectuer
- Paiement sécuritaire (choix du paiement disponible)
- Coûts raisonnables
- Confiance que la demande d’admission a été reçue au registrariat.
Effectuer un choix de cours selon le programme admis
- Facilité d’accès à HEC en ligne
- Disponibilité du cours
- Réservation de la place facile à effectuer
- Sécurité d’esprit que la réservation a été effectuée avec succès.
Payer sa facture
- Méthode de paiement voulue disponible
- Paiement sécuritaire
- Confiance que le paiement a été reçu.
Valider son horaire
- Heure prévue exacte
- Pavillon facile d’accès
Se rendre au pavillon assigné et se diriger vers le local où se tiendra les séances de cours.
Local facile à trouver
S’installer confortablement dans un endroit tranquille et ouvrir son ordinateur à l’activité Via.
- Bonne connexion internet
- Instruction pour Via facile de compréhension
- Procédure de résolution de problèmes simple
Assister à la séance de cours
- Place disponibles dans le local
- Enseignant intéressant et dynamique
Étudier en préparation aux examens
- Matière à l’étude identifiée
- Notes de cours compréhensibles
Valider le local pour l’examen
- Heure prévue exacte
- Pavillon facile d’accès
Effectuer son examen
- Questions compréhensibles
- Aucune confusion possible
- Suit la matière vue en classe
Passer ou Échouer le cours
☺ ou ☹
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- Identifier les éléments du système opérationnel qui sont requis et les décisions à prendre concernant ces éléments.
Étapes
Éléments du système opérationnel
Décisions à prendre
Faire une demande d’admission au HEC Montréal
- Main d’œuvre
- Système informatique
- Sélectionner cette université?
- Sélectionner une autre université?
Effectuer un choix de cours selon le programme admis
Système informatique
- Quels cours sélectionner?
- Combien par session?
Payer sa facture
- Main d’œuvre
- Support physique
- Support informatique
- Paiement unique?
- Paiements par versements?
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