Le web marketing: la stratégie de changement chez Décathlon.

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Il concentre le SAV, le service réparation, le conseil produit ou d’utilisation et la communication. Le rôle du conseiller est de proposer un produit adapté au client et non de le convaincre. Pour ce faire, il a la possibilité de s’adresser au chef de produit pour avoir un renseignement précis sur le produit, il peut aussi faire appel au responsable du site internet qui apportera des infos supplémentaires en se référant aux fiches produit qu’il a créé auparavant, le conseiller peut également entrer en contact avec le directeur de magasin et les prestataires prenant en charge la livraison des commandes passées en ligne ou alors avec le directeur commercial d'une Marque Passion du groupe au sujet d'une rupture de stock d'un produit. Ainsi les retours clients quels qu’ils soient, permettent d’apporter en interne des améliorations sur l’ensemble de la structure.

- La RFID : une innovation gagnante pour tous.

L'innovation de service commence par le plus simple des objets : une étiquette « révolutionnaire ». Petite, rectangulaire, une puce électronique intégrée, cette étiquette fonctionne avec le système dit RFID : « Radio Fréquence Identification », due à une émission d'ondes.

La RFID, c'est cette étiquette munie d'une puce d'identification. Chaque produit peut être ainsi suivi à distance, quels que soient les volumes, pour mieux servir le client, en temps et en heure. L'utilisation de la RFID nous permet d'ajuster avec encore plus de précision notre stock aux besoins de nos clients.

Les avantages pour les clients Décathlon :

- Accélérer le passage en caisse

- Bénéficier de produits moins chers car les coûts sont abaissés (stockage, acheminement, diminution des volumes,…)

- Obtenir un SAV plus efficace (échanges de pdts car connaissance stocks)

- Plus de sécurité (moins de vol)

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- Le Mobistore et l’e-reservation

C'est une application lisible et accessible sur le portable (smartphone ou tablette) de chaque vendeur. C'est un outil complet d'aide à la décision, exclusif, et déployé partout dans les Décathlon de France. Cela permet aux vendeurs d’avoir accès aux informations utiles sur les produits : caractéristiques techniques, fiches descriptives, disponibilité des stocks, prix, gammes, etc.

Le Mobistore améliore encore la disponibilité des produits mais aussi et surtout celle du collaborateur qui va pouvoir passer plus de temps auprès du client et rendre son passage en magasin plus rapide et agréable.

L’e-reservation, les Points Retrait Magasin ou les « commandes Internet magasin » constituent la seconde innovation de service. D'un magasin électronique à un magasin physique, l'achat et l'acquisition du produit se font tout naturellement. Les clients le désiraient, Decathlon l'a fait.

Outre la livraison à domicile (Express ou classique) ou en point relais colis pour récupérer le produit, le client se voit proposer un double choix supplémentaire, novateur et gratuit :

cas n°1 : le produit est immédiatement disponibleDans ce cas, le client peut opter pour la livraison gratuite en Point Relais Magasin : il choisit le magasin le plus pratique pour retirer sa commande, sur les 262 Decathlon présents sur l'ensemble du territoire. Une heure après sa réservation en ligne, le client est en mesure de récupérer sa commande.

cas n°2 : le produit n'est pas disponible immédiatement

Suivant le même procédé, le client choisit son produit, le réserve et sera livré dans le magasin Decathlon de son choix en France dans un délai de ... 48h ! (4)

Dans les deux cas, le client sera accompagné par les conseils des vendeurs Decathlon, présents pour répondre à ses attentes et demandes : produits complémentaires, échanges, etc....

En somme, le client peut rechercher des produits, les comparer, en vérifier la disponibilité dans le magasin de son choix, puis réserver et acheter son produit.

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