Fiche E4: accueillir et informer

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Contexte relationnel

- Composantes de la communication

Acteurs :

(…) : Assistant de Manager Stagiaire

(…) : Commercial espagnol (client)

Relation entre les acteurs : Il n’y avait pas de lien hiérarchique, la relation avec ce client était professionnelle. Nous avons utilisé le tutoiement. L’accueil et la prise de contact étaient par conséquent très agréables et m’ont permis de prendre confiance en moi et donc de m’encourager à progresser dans l’apprentissage de cette langue.

Canal :

Communication orale, en face-à-face

Lieu : Accueil de l’hôtel

Temps : 10 minutes

- Enjeux

(…) devait connaître toutes les informations relatives à sa chambre : le numéro de leur chambre, la carte d’accès, les codes wifi, les prix des parkings, les horaires d’ouverture de la cafétéria et aussi les restaurants à proximité s’il souhaitait manger hors de l’hôtel.

Quant à moi, je devais donc veiller à la bonne communication des informations à lui transmettre. Mon rôle était également de lui montrer que je restais à sa disposition pour tous renseignements complémentaires. Enfin, je devais faire preuve de professionnalisme et montrer un intérêt marqué face à sa demande afin de promouvoir une bonne image de l’entreprise à travers cet accueil.

- Forme de la communication

Communication interpersonnelle, externe et professionnelle

- Techniques et outils de communication utilisés

Clarté au niveau para verbal, réactivité et précision au niveau verbal, reformulation, écoute active et bloc-notes

LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE *

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

Lorsque (…) s’est présenté à l’accueil, je le saluais en premier lieu. Je lui demandais s’il avait une réservation ainsi que ses papiers d’identité (carte nationale d’identité ou permis de conduire). Je vérifiais s’il était déjà enregistré dans le progiciel de manière à afficher son profil. Je lui dictais ses informations pour savoir si elles étaient toujours actuelles. Par la suite, je devais m’assurer de l’exactitude des données de réservation. Si tout était correct, je pouvais imprimer, dans le cas contraire, y apporter les modifications nécessaires. Avant de lui remettre en main propre le papier concernant les informations de sa chambre et les horaires du petit-déjeuner, je devais connaître le numéro de sa plaque d’immatriculation afin de compléter la fiche de police, je me munissais donc du mon bloc-notes pour la noter pour après la reporter sur le logiciel. Enfin, je résumais oralement de manière concise et précise toutes les informations. Je lui proposais ensuite une carte de la ville en la présentant et finissant par un mot de bienvenue. Après cela, je reportais les nouvelles informations ainsi que la plaque d’immatriculation dans le progiciel de l’hôtel.

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

Lors de cet accueil j’ai essayé d’installer un climat de confiance comme ma tutrice me l’avait appris. J’ai utilisé l’écoute active et fait preuve d’empathie, je répétais autant de fois que nécessaire avec amabilité afin de m’assurer de la bonne compréhension des informations. De plus, j’ai respecté les différents principes de l’accueil. Effectivement, j’ai su prendre rapidement en charge le visiteur dès son arrivée à l’hôtel de façon personnalisée avec un mot de bienvenue. J’ai également veillé à assurer une bonne image de l’hôtel par ma tenue, mon sourire et ma courtoisie. Le client est parti dans sa chambre bien informé et satisfait des réponses que j’ai pu lui apporter. Pour ma part, j’ai été satisfait des informations

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