BTS NRC, devoir de littérature

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: Ecoutez, on sait bien ce que valent ces normes

b. Définissez chacun des registres sensoriels identifiés.

3 CNED PREPARER E4 – DEVOIR N°1 – BTS NRC 1ère année

Corrigé

1. Cf. séquence 3 de la matière « Relation client »

Les différents niveaux de communication

Lorsque nous parlons, notre voix prend certaines inflexions qui sont porteuses de sens, c’est le « paraverbal ». Nous pouvons dire qu’il y a les paroles (le verbal), la musique (le paraverbal) et la danse (le non-verbal), de plus si nous sommes généralement conscients de notre communication verbale, les niveaux « non verbal » et « paraverbal » sont souvent inconscients.

Nous envoyons et captons davantage d’informations que nous ne les pensons, et la forme du message est le facteur qui pèse, de loin, le plus lourd pour déterminer la relation entre deux ou plusieurs personnes. Lorsque nous observons, dans un lieu public, deux personnes, il est aisé de remarquer si elles sont ou non en relation. Peu importe d’entendre ce qu’elles se disent, il nous suffit de constater leur attitude, ainsi : si le rapport est établi, elles se comportent de façon similaire, mêmes postures, mêmes gestes, même volume sonore de leur conversation. Nous pouvons parler d’attitudes synchronisées.

Définition de l’écoute active :

Utiliser l’écoute active, c’est mobiliser son attention pour comprendre l’autre.

Elle se traduit par trois comportements principaux :

— Être à l’écoute de son interlocuteur à l’aide de l’analyse de la communication « verbale » et « non verbale », vue précédemment. Écouter consiste tout d’abord à savoir se taire, à ne pas être trop réactif, à éviter d’induire les réponses chez l’autre et à faire preuve d’empathie.

— Questionner régulièrement son interlocuteur pour s’informer, approfondir et pour orienter l’entretien. Il faut rester conscient que les techniques de questionnement retenues déterminent, pour une large part, le style de la relation, notamment lorsque celle-ci est de nature commerciale.

— Reformuler, c’est-à-dire accuser réception du message émis par son interlocuteur et vérifier que l’on a bien compris ce qui a été dit.

2. Cf. séquence 1 de la matière « Relation client »

On peut se trouver confronté à 10 types de problèmes de communication entre :

L’entonnoir de la communication

4 CNED PREPARER E4 – DEVOIR N°1 – BTS NRC 1ère année

3.

La commerciale : Vous êtes à la recherche d’une solution innovante pour sécuriser votre commerce. Comme je vous l’ai dit, les solutions MB Sécurité ont été présentées lors du dernier salon "Alarmes Protection Sécurité (APS) à Paris.

A

Le gérant : Je ne vois pas en quoi cela garantit que vos solutions sont innovantes.

V

La commerciale : Prenez cette caméra. Soupesez-là, mesurez son encombrement.

K

Le gérant : Vous êtes bien sympathique, mais je n’ai pas besoin de soulever ce produit pour m’en convaincre.

K

La commerciale : Regardez, les caractéristiques techniques sont certifiées par la norme AFNOR.

V

Le gérant : Ecoutez, on sait bien ce que valent ces normes

A

Registre sensoriel :

Visuel : Une personne visuelle focalisera son attention sur les mots à vocation figurative et sera plus réceptive sur ce qu’elle peut se représenter mentalement.

Vocabulaire : voir, observer, apparaître, visualiser, sauter aux yeux…

Auditif : une personne auditive accordera plus d’importance à ce qui est dit, sur ce qu’elle entend. Elle considère les mots plus parlants que l’évocation imagée qu’ils peuvent suggérer.

Vocabulaire : entendre, écouter, harmonieux, dissonance….

Kinesthésique : une personne kinesthésique s’attachera à ressentir les sensations qui se jouent dans l’instant vécu. Elle sera plus sensible aux stimuli, au langage paraverbal.

Vocabulaire : sentir, peser, caresser,

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