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Customer Relation Management

Par   •  24 Décembre 2018  •  Étude de cas  •  1 224 Mots (5 Pages)  •  22 Vues

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Customer Realtion Management

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Intro

Définition

Une stratégie pour concevoir et mettre en place...

Tous les processus d’interactions clients, à travers tous les canaux relationnels...

Pour améliorer la satisfaction clients, les ventes et la rentabilité.

Quels sont les enjeux ?

* Un client satisfait recommande un produit à 3 personnes...

* Il en parle à 7 personnes s’il n’est pas satisfait.

* 77 % des clients insatisfaits restent fidèles si l’entreprise résout leur problème rapidement.

* Acquérir un nouveau client coûte 6 x plus cher que de fidéliser un client...

* Une entreprise a 15 % de chance de vendre un produit à un nouveau client...

* Contre 50 % de chance à un client fidèle.

Les contours du CRM

* Valeur Client

* Relations Clients

* Programmes de Fidélisation

* Gestion de Projet CRM

* Database Marketing

* Marketing Personnalisé

CM1

Valeur Client

* Valeur historique : la valeur totale des transactions passées

* Valeur actuelle : la valeur totale des transactions attendues

* Valeur potentielle : la valeur totale des transactions potentielles, si le comportement du client change

La comptabilité classique évalue les actifs immobilisés pour calculer la valeur d’une entreprise

Mais les actifs intangibles sont essentiels pour déterminer la valeur

Un client de valeur est un client qui génère sur la durée des revenus dépassant les coûts pour le conquérir et le servir. (Kotler & Armstrong, 1996)

* Capital Client

Capital Client / Valeur d’entreprise

Quelle est la relation entre les méthodes d’évaluation financière classiques et la valeur d’entreprise calculée à partir des clients et de leurs rentabilité attendue ?

Valeur d’entreprise

Pour optimiser le Capital Client, le CRM doit permettre d’attirer, fidéliser et développer les « bons » clients.

* LTV (life time value)

La LTV ou « Valeur à vie d’un client » est égale aux ventes moins les coûts liés au client, aussi longtemps qu’il reste client de l’entreprise.

1. Estimer les marges dans le temps

2. Calculer la « valeur nette actuelle » de ces marges

Calculer la LTV

Que faut-il prendre en compte ?

* Chiffre d’Affaires du client

* Coûts opérationnels du client

* Coût des marchandises vendues

* Coût du traitement de commande, de la logistique

* Coût du service après vente

* Coûts commerciaux du client

* Promotions

* Force de vente

* Publicité

Mais il faut aussi prendre en compte :

* Taux de rétention (la probabilité de fidéliser un client année après année)

* Taux d’actualisation (le coût du capital)

Formule de calcul de la LTV :

L’impact des différentes stratégies de CRM vient :

* de coûts opérationnels réduits (productivité)

* du développement clients (cross-selling, services...)

* d‘un meilleur taux de rétention (longévité)d‘une réduction des coûts commerciaux (« look-alike »)

Quels sont les facteurs les plus critiques ?

* Portefeuilles Clients

Double critère de segmentation

par Valeur :

* Rentabilité des produits vendus

* Rentabilité par recommandations / parrainages

* Probabilité de croissance de ventes et de rentabilité

* Indicateurs de rétention ou d’attrition

* Autres (influenceurs, membres du club fidélité...)

Des clients inégaux

* Le principe de Pareto s’applique :

* 20 % des clients... 80 % de l’activité

CM2 : relation clients

* Satisfaction Client

Gaps model

1. The Customer Gap : Attentes clients / Perceptions des besoins clients dans l’entreprise

2. The Knowledge Gap : Perceptions des besoins clients dans l’entreprise / Standards de qualité dans l’entreprise

3. The Policy

...

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