FICHE ACRC, garantie.

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et des données de gestion administrative (numéro OR). L’inscription « GALA 1 » signifie que c’est une procédure de garantie.

Le client ainsi que le réceptionnaire doivent faire un état du véhicule afin qu’il n’y est pas de litige au moment de la restitution (état général, niveau essence).

L’ordre de réparation est ensuite signé par les deux parties et le mécanicien pourra s’occuper du véhicule. Deux autres exemplaires seront imprimés : un pour le technicien (annexe 3) et un pour le magasin (annexe 4).

- Gestion atelier et magasin

Le technicien va alors pouvoir commencer son intervention sur le véhicule, il devra alors détailler toute ces actions au dos de l’ordre de réparation que le réceptionnaire lui a fournit (annexe 5).

Une fois le problème identifié, le technicien va alors commander la pièce détachée auprès du magasin afin de remplacer celle défectueuse. Il devra alors remplir un bon de commande en précisant la référence de la pièce, le numéro d’ordre de réparation, la date, etc. (annexe 6 a mettre)

- Demande de garantie

Une fois la réparation effectuée, le responsable après vente réalise une demande de garantie auprès du constructeur, celle-ci se déroule sur le logiciel EVA rubrique « ESKULAB » (annexe 7). On doit renseigner le problème rencontré sur le véhicule ainsi que la pièce à changer et joindre la facture spécifique à la demande de garantie (annexe 8).

- Retour de garantie et gestion administrative

Une fois la demande faite, le responsable après vente se verra remettre un résultat de demande (annexe 8) par Mercedes Benz sur lequel sera résumé toute les actions réalisés sur le véhicule dans le cadre de la garantie (pièces et main d’œuvre) ainsi que la part de participation du constructeur dans le coût de réparation du véhicule (100% dans le cas d’une garantie).

Le responsable après vente devra créer une « cession garantie » qui sera remit à Mercedes et qui fait office de facture auprès de la comptabilité.

Tous ces documents administratifs sont réunis dans une enveloppe suiveuse (annexe 9).

- Remise du véhicule au client

Le réceptionnaire appel le client lorsque son véhicule est remit en état, il lui expliquera les réparations qui ont été effectué et fera un état du véhicule pour voir qu’il n’est pas été abimé dans l’atelier.

ð Les résultats obtenus :

Ce résultat a pu être obtenu grâce à un service après vente réactif, habitué à traiter des garanties et des techniciens performants.

ð Préconisations pour améliorer ce type d’activité à l’avenir

Les retours de garantie permettent au constructeur d’améliorer leurs produits afin d’avoir moins de retour client au service après vente donc de diminuer les coûts.

ð Compétences complémentaires éventuellement

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