Gestion de la qualité

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En effet, qu’ils s’agissent de la direction de gestion des ressources humaines, de celle des soins infirmiers ou autres types de professionnels, de l’équipe de gestion de la qualité et des risques, de celle de gestion projet, de celle de gestion de l’information et des communications etc. chacune doit s’assurer, dans son domaine d’expertise, que l’organisation répond à sa mission tout en rencontrant les normes de qualité et sécurité imposés par les acteurs externes ( lois, budget imposé par le gouvernement, ordres professionnels, éthique de projet de recherche etc.).

Le dernier quadrant pour sa part, poursuit l’évaluation de l’atteinte des résultats mais de manière surtout subjective car elle concerne la perception des autres acteurs que sont : les usagers, les partenaires et les membres du personnel, à l’égard de la qualité des services reçus et donnés. Les mécanismes de gestion utilisés sont; la gestion des plaintes et des insatisfactions, l’évaluation de la satisfaction des usagers et les auto-évaluations.

Donc, d’un côté nous avons des mécanismes de gestion fréquents, structurés et complexes impliquant des experts qui permettront de rationnaliser et guider les décisions des grandes directions et du conseil d’administration afin de s’assurer d’obtenir des gains d’efficience et d’efficacité. Puis de l’autre, on gère la perception via des mécanismes plus simples, à des fréquences plus éloignées et souvent obligatoires. On peut avoir ici la perception d’un débalancement dans les ressources (temps, argent, personne) investies dans le troisième quadrant alors qu’on semble laissé une toute petite place aux acteurs du dernier quadrant qui inclue la raison d’être des établissements soit le client!

Question 4 Présentez un plan d’amélioration continue de la qualité.

Le plan présenté sera celui d’un gestionnaire dit de premier niveau.

Contexte initial :

Depuis quelques semaines plusieurs erreurs sont rapportées lorsque des demandes de transferts pour une prise en charge sont faites de l’équipe du centre d’évaluation vers les partenaires du réseau.

Ces erreurs sont :

- les documents nécessaires à joindre la demande ne sont pas tous acheminés vers nos partenaires

- Il y a perte de documents des dossiers de transfert à l’interne même du service

- Les demandes ne sont pas acheminées au bon partenaire dans le réseau

- Les rôles et responsabilités des divers acteurs impliqués sont confus

Les impacts de cette situation sont :

- perte de temps pour le client/famille dont la demande de transfert se voit retardée.

- Perte de temps des agentes administratives qui doivent refaire les envois et chercher lesdits documents perdus

- Perte de temps et frustration des professionnels qui doivent refaire les documents et faire des démarches auprès des partenaires

- Des plaintes sont faites au commissaire aux plaintes et à la qualité dues au long délai avant la prise en charge des partenaires vers lesquelles sont référés les patients/familles.

Voici le diagramme du cercle continu de qualité :

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[pic 1]

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[pic 2]

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