Gestion des conflits

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- La bonne marche du service au quotidien : circulation de l’information mauvaise, pas d’arbitrage

- Situation acquise : il y a des gens qui s’installent à leur poste, dans leur service, dans un confort

- Climat social de travail : harmonie sociale dans l’entreprise

- Pointer et identifier les dysfonctionnements que l’on peut améliorer

- Gérer des situations de blocages plus importantes et permet de les anticiper

- identifier le mal-être d’un groupe de personnes

- Elargir une vision, un autre fonctionnement de l’entreprise

- D’explorer des pistes de solutions nouvelles

- Des rapports plus sereins et plus vrais (lorsqu’il y a un problème, dire nos ressentis)

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Différentes phases

1er phase du conflit : Les signes avant-coureurs

- L’absentéisme

- Les arrêts maladie

- Le turnover

Le service n’atteint pas ses objectifs

2e phase: Le désaccord constant non exprimé

- Bruits de couloirs

- Confidences à la machine à café, à la caféteria

3e phase : L’émergence de l’hostilité souterraine. (Il y a une insatisfaction, une amertume, de la colère)

4e phase : Argumentation forcée et fermée

5e phase : L’expression des sous-entendus préalablement eu

6e phase : Le conflit explose, s’installe au cœur de l’entreprise

Réactions face aux conflits:

- La fuite : les gens ne veulent pas entrer dans le conflit

- L’agressivité – ne résout pas le conflit

- La manipulation

Ces 3 réactions entretiennent les conflits sans le résoudre

- Solution: assertivité= capacité à s’exprimer de manière claire et authentique

Manipulation[pic 8]

Fuite Agressivité

Autres réactions face au conflit :

- Le dénie – les personnes ne veulent pas voir le conflit

- La projection – projeter sur l’autre une raison négative

- Le déplacement – «à c’est une question de budget » - on déplace les problèmes en trouvant une autre raison.

- L’identification – s’identifier comme étant le problème. Une approche martyre

- La compensation – en faisant des heures supplémentaires, en mangeant plus.

- Le masochisme – ce qui s’identifie au conflit et on prend plaisir à se faire mal et être une victime.

- Les intervenants au conflit

1er typologie :

Les profils marginaux :

- Les jusqu’emboutistes: ils sont tenaces et déterminés. Il faut privilégier le pragmatisme.

- Les faux conciliants: ils disent oui et ne font pas. Il faut privilégier l’engagement et être concret.

- Les grandes gueules: ils causent beaucoup pour eux. Il faut privilégier l’ouverture et la coopération. Parfois ils ont un besoin de reconnaissance.

- Les pinailleurs: ils sont dans le détail. Il trouve toujours un truc qui ne va pas marcher. Il faut privilégier le recul et la vision globale.

- Les têtus: ils ont leur idée en tête, ils n’en dérogent pas. Il faut privilégier la coopération

2ème typologie :

Les profils pathologiques (relèvent de l’ordre plus ou moins médicales)

- Les anxieux: ils posent pleins de questions. (anxiété : mental) – écouter et rassurer avec des règles et des méthodes

- Les paranos: ils ont l’impression qu’on leur veut du mal.

- Les obsessionnels: ils ont un souci du détail, cela leur permet d’avoir une sécurité. Essayer de rester dans une dynamique de fonctionnement.

- Les narcissiques: ils ramènent tout à eux, ils ont un problème d’ouverture. Son aptitude à fonctionner ensemble.

- Les dépressifs: inertie accablante. Ils ont du mal à agir et moins on agit et moins on a une confiance en soi et on déprime.

- Les bipolaires: difficulté particulière, il n’y a pas de traitement stable.

- Les caractériels: TABLE DES ANIMAUX

- Loup : énergie/ agressif

- Cheval : réfléchi/ têtu

- Singe : humour/ négateur

- Crapaud : communicant/ bavard

- Brebis : sensible/ naïf

- Hérisson : critique/ négatif

- Hippopotame : calme/ imprévisible

- Girafe : hauteur de vie/ manque de pragmatisme-idéaliste

- Renard : malin/perso

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Les membres du service vu par les RH

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Méthodologie de gestion des conflits

- Objectif

- Méthode

- Rôle

- Valeurs

- Solutions

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