Correction des applications bts muc

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CORRECTION Application 3. La vente de services bancaires

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Décrivez le concept des nouvelles agences BNP Paribas.

Quelques pistes

Vous pouvez visiter directement les nouvelles agences sur le site de la BNP (www.bnpparibas.net).

Les agences BNP Paribas rompent avec la présentation traditionnelle des agences bancaires classiques. Les nouvelles unités sont structurées en trois pôles distincts :

- le pôle Accueil : un conseiller accueille les clients, les renseigne sur les opérations quotidiennes. Le client a un interlocuteur direct à qui s’adresser pour ses démarches ;

- le pôle Services et automates : les automates sophistiqués permettent de réaliser des opérations bancaires courantes (dépôt d’espèces, commande de chéquier, gestion de comptes, communication sur les nouveautés BNP Paribas) ;

- le pôle Conseil : les conseillers rencontrent les clients pour les conseiller sur leurs projets.

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À votre avis, pourquoi la BNP Paribas a-t-elle décidé de transformer ses espaces de vente ?

La transformation des espaces de vente répond à plusieurs objectifs :

- sécuriser les agences ;

- libérer du temps des conseillers pour recevoir les clients (ils sont déchargés des opérations simples) ;

- accroître les services clients (horaires élargis…) ;

- fidéliser la clientèle ;

- donner une image dynamique et moderne.

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Quelles sont les limites d’une telle organisation ?

- Le recours aux automates pour les opérations courantes risque de rebuter certains clients qui préfèrent avoir un interlocuteur (exemple : personnes âgées).

- L’anonymat au sein de l’agence.

- Les clients risquent de moins rentrer dans les agences car ils peuvent réaliser leurs opérations aux guichets en extérieur ou encore par Internet.

- Les difficultés à entrer en contact avec certains clients pour « décrocher » des rendez-vous.

- Les coûts liés à la maintenance des automates.

CORRECTION Application 4. La personnalisation du service

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En quoi les caisses libre-service représentent-elles un outil permettant d’améliorer la relation avec le client ?

Les caisses libre-service améliorent la relation avec le client dans la mesure où elles permettent la personnalisation du contact lors du passage en caisse. Le client a la possibilité de définir son profil, de sélectionner un thème visuel, une langue, etc. Ses achats sont également gardés en mémoire, ce qui peut constituer pour lui un gain de temps au moment d’un autre passage en caisse.

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Quels sont les apports du système proposé par NCR par rapport au système actuel de caisses libre-service utilisé en grande distribution ?

Le système proposé par NCR est plus performant que le système actuel. Il permet au client d’être reconnu lorsqu’il accède à la caisse, en formulant par exemple des préférences de thèmes visuels, en précisant qu’il est gaucher, ou encore en choisissant de recevoir son ticket de caisse par SMS ou par e-mail au lieu de l’imprimer. Le « C-tailing » permet également de mémoriser la liste d’achats, ce qui évite par la suite au client de scanner de nouveau ses articles. Le self-scanning actuel, quant à lui, est beaucoup plus basique dans la mesure où il ne permet pas de personnaliser la relation avec le client, ni de conserver en mémoire une liste d’achats.

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Quels sont, selon vous, les inconvénients de cette technique de passage en caisse ?

Les inconvénients se situent plutôt du côté du client. Ce système peut être compris comme une atteinte à la liberté individuelle des personnes dans la mesure où l’appareil garde une trace de tout achat effectué par les clients.

CORRECTION Application 5. Le multicanal

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Pourquoi l’entreprise Darty « n’a plus peur du Net » ?

Darty n’a plus peur du risque de cannibalisation de son site internet par ses magasins ou vice versa car l’enseigne s’est rendue compte de la complémentarité des deux canaux.

Darty joue désormais sur la synergie entre les deux canaux de vente et a mis sur un même pied d’égalité son site et ses magasins (même politique des grandes marques, des prix et des services). Internet est au moins autant un canal de vente qu’un canal d’information. Il permet donc aux clients de se renseigner, de s’informer sur les produits et leurs prix, particulièrement pour une enseigne comme Darty.

En effet, la plupart des clients décident, avant même de choisir leur produit préféré, du magasin où ils vont l’acheter, pour des raisons de qualité de service et de sérieux principalement (sinon, ils iraient chez Cdiscount ou encore Pixmania). Darty.com devient donc autant une vitrine pour les produits en magasin qu’un véritable point de vente. Darty permet aux visiteurs du site Darty.com de réserver les produits en magasin. Le site Darty a également plusieurs objectifs de conversion comme la vente et la transformation en magasin.

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Quels sont les intérêts et les limites de la vente multicanal pour Darty ?

Intérêts

Limites

– Multiplier les occasions de contact

– Fidéliser

– Informer facilement la clientèle

– Être à l’écoute des besoins et des attentes de la clientèle

– Coûts de gestion

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