CNED devoir 3 Gestion de la Relation Client

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Ensuite, il faudrait demander aux touristes de rester vigilant à chaque instant, et ce même lors des commentaires (le danger ne dort jamais).

2. 2. Dans un premier temps, il faut rester calme pour ne pas inquiéter le groupe et il faut le rassurer.

Dans un second temps,il faut appeler sur le portable de son client. Si il ne répond pas, je demande au groupe à quel endroit et à quel moment il ont aperçut mon client pour la dernière fois.

Je peux ensuite faire une annonce en demandant à l'accueil du château de Chambord (il s'est peut être égaré dans le château).

Si je n'ai toujours pas de nouvelles de lui, j'essaye de faire une boucle avec les autres touristes et je n'oublie pas de vérifier dans les toilettes.

J'essaye de positiver cette « chasse au touriste » devant tous les autres clients en faisant passer ça pour un jeu de piste.

2. 3. Mon client à oublié son appareil photo au restaurant « Au rendez-vous des pêcheurs » :

-Dans un premier temps, je le rassure (il est affolé) et je lui dis que je vais faire les démarches nécessaires pour le récupérer, en lui demandant de profiter de la soirée.

-J'appelle directement le restaurant pour savoir si ils ont trouvés un appareil photo.

-Si oui, je passe au restaurant le récupérer. Si non, je passe au restaurant (on ne s'est jamais, l'appareil peut être bien caché)

-J'essaye de me souvenir de la dernière fois où j'aurais pu voir l'appareil photo.

-Je pourrais appeler le service des objets perdus (de la mairie) le lendemain si je ne parviens pas à le trouver.

3. Gestion et animation du groupe

3. 1. Pour fédérer mon groupe, je fais acte de médiatrice entre les clients. Je ne dois pas privilégier des clients en particulier, je dois parler avec tous mes clients, intégrer ceux qui sont timides et introvertis, en présentant leurs points en commun. (Ici cependant, ils se connaissent déjà, puisque ce n'est pas un groupe d'individuels regroupés). Je peux alors renforcer les liens entre eux, en misant sur l’interactivité, et en les faisant participer davantage entre eux (karaoké dans l'autocar par exemple, en veillant à ce que cela ne dure pas longtemps pour la concentration du conducteur). Je peux également faire un roulement dans l'autocar (en veillant à surveiller les moindres regards lourds entre chacun, qui peuvent être mauvais signe).

3. 2. J'essaye de réagir le plus calmement possible, en le prenant à part, pour lui expliquer que son comportement n'est pas exemplaire, et qu'il dérange les autres clients. J'essaye cependant, comme il aime parler, de le faire parler, mais lorsque les moments sont adéquats, en lui donnant la parole et en lui demandant de donner son avis.

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