Management des organisations cas

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B. L’interdépendance des actions stratégiques et des actions opérationnelles

Le management stratégique et le management opérationnel font partie intégrante d’un même processus dynamique où s’articulent deux grands niveaux de prises de décisions : le niveau de finalisation où sont fixées les orientations stratégiques de l’entreprise qui se réaliseront grâce au management opérationnel, et le niveau d’animation où sont prises les décisions de gestion des ressources sans lesquelles les objectifs stratégiques ne pourraient pas se concrétiser ni se vérifier.

III Performance : définition et évaluation

A. La notion de performance

D’un point de vue général, la performance d’une entreprise est sa capacité à obtenir des résultats conformes aux objectifs préalablement fixés. La recherche de la performance se décline selon deux grandes notions : l’efficacité et l’efficience.

– L’efficacité consiste à agir du mieux possible pour atteindre les résultats fixés.

– L’efficience consiste à exploiter de manière optimale les ressources mises à disposition pour atteindre les objectifs fixés.

Ainsi, la performance peut être définie comme la capacité de mener une action pour obtenir des résultats conformément à des objectifs préalablement fixés, en optimisant les ressources et les processus.

Une entreprise peut devenir plus performante en augmentant la productivité, en réduisant le coût des ressources et des processus mis en œuvre, en améliorant l’organisation et les conditions de travail, en développant la flexibilité, la polyvalence, etc.

B. Les indicateurs de mesure de la performance

1) Les critères et les indicateurs de performance

L’évaluation de la performance d’une entreprise nécessite la définition de critères de mesure prenant en compte ce que les principales parties prenantes (actionnaires, clients, salariés et fournisseurs) attendent de ses activités. Les critères de performance doivent permettent une évaluation quantitative et qualitative des activités de l’entreprise et de leurs conséquences économiques, sociales et environnementales.

L’évaluation de la performance d’une entreprise s’appuie sur des critères économiques (rentabilité, coûts, productivité, satisfaction clientèle, qualité du service…), sur des critères sociaux (climat social, recrutement, promotion, formation...), et sur des critères sociétaux (parité, discriminations...) ou environnementaux (traitement des déchets, consommation d’énergie…). Les indicateurs correspondant à ces critères doivent permettre de mesurer la performance et de comparer les résultats dans le temps ou dans l’espace.

2) Un support d’information pour les décideurs

Il existe deux grands types de tableaux de bord : les tableaux de bord stratégiques et les tableaux de bord opérationnels.

Les tableaux de bord stratégiques ont pour fonction d’aider les dirigeants à prendre des décisions concernant le développement et la pérennité de l’entreprise.

Les tableaux de bord opérationnels doivent permettre aux managers de contrôler la mise en œuvre des choix stratégiques et de mettre en place, le cas échéant, des mesures correctives à court terme.

3) Le tableau de bord stratégique (ou prospectif)

Le tableau de bord prospectif (TBP) de David Norton et Robert Kaplan regroupe des indicateurs suivant quatre axes (ou domaines d’évaluation) :

– un axe économique qui permet de mesurer les résultats financiers ;

– un axe commercial qui permet de mesurer la satisfaction et la fidélité des clients ;

– un axe organisationnel qui permet de mesurer l’efficacité des processus clés de l’entreprise ;

– un axe « apprentissage et innovation » qui permet de mesurer la capacité des ressources humaines à apprendre et à développer leurs compétences.

Le TBP permet aux gestionnaires d’améliorer plus rapidement, et de façon continue, la performance. Il facilite l’élaboration et l’exécution de la stratégie. Il doit permettre de visualiser les relations entre les objectifs dans les différents domaines suivis, afin que ces objectifs soient validés et qu’ils servent à réaliser la stratégie. Un bon TBP doit donc comporter des mesures de résultats et des éléments déterminants de la performance.

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