La gestion de la qualité de l'entreprise

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- s’impliquer activement dans le Système de Management de la Qualité,

- être conscient de la portée de son engagement, qui implique d’autres actions tout au long de la démarche et dans la continuité,

- garantir les structures et les ressources nécessaires, les moyens fonctionnels et les moyens structurels,

- suivre et surveiller la réalisation.

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- Sélection des critères de référence

Le choix des critères par la Direction Générale ou le Pouvoir Organisateur est primordial. Ils vont servir d’encadrement et vont orienter la démarche qualité. C’est aussi ces critères qui vont déterminer le résultat final pour l’organisme concerné.

- Choix d’un organisme de contrôle et de soutien du processus

Ce choix se aussi fait par la Direction ou le Pouvoir Organisateur. L’organisme de contrôle et de soutien sélectionné doit pouvoir aider et guider l’organisme tout au long de la démarche qualité. Il doit donc avoir essentiellement un rôle de démarche positive et non coercitive.

- Désignation d’un coordonnateur qualité

Le coordonnateur doit connaître l’organisme et ses activités, bénéficier d’une grande crédibilité, avoir un bon esprit d’analyse et surtout être un excellent communicateur (v. ci-dessous « Fonction(s) de qualiticien »).

Il doit pouvoir convaincre et motiver les différents acteurs participant à la démarche qualité. Il doit aussi connaître l’organisme concerné (v. ci-dessous « Fonction(s) de qualiticien »).

Le cas échéant, un plan de formation centré sur les outils et techniques de la qualité et destiné à sensibiliser à l’état d’esprit « qualité » sera élaboré.

- Réalisation d’un état des lieux et réflexion

Cet état des lieux est une photo de la situation de l’organisme à un moment donné, en fonction des critères de référence choisis et réflexion. Il est établi par le coordonnateur qualité en collaboration avec tous les acteurs concernés.

- Identification des personnes concernées par le plan qualité

Toutes les personnes concernées par le plan qualité, « clients » internes et externes, collaborateurs, fournisseurs, partenaires (…) doivent être identifiées. Ceci afin soit de définir leurs attentes et besoins, soit, le cas échéant, leur implication dans la démarche qualité.

Après, il faudra, dans toute la mesure du possible, établir le bilan des compétences formelles et informelles : les connaissances et les qualifications, les savoir-faire et les savoir-être, les capacités individuelles et collectives.

Il faut dans ce cadre prévoir un plan de gestion des ressources humaines qui tient compte des compétences internes et des nécessités de formation.

- Analyse de la situation en fonction des critères choisis.

Enquêtes par analyses SWOT (forces, faiblesses, opportunités, risques), par focus groupes (groupes restreints), par entretiens individuels ou par questionnaire (v.ci-dessous).

Inventaire SWOT des processus horizontaux et verticaux :

-identifier les points forts et les moyens de les formaliser

-détecter les points faibles et les possibilités d’amélioration

-percevoir les opportunités

-identifier les menaces et les risques.

Il faudra également identifier les obligations légales, réglementaires et normatives et évaluer les contraintes techniques, matérielles et humaines.

- Choix des objectifs et priorités

Après avoir choisi les objectifs les plus pertinents et leur priorité, il faudra vérifier leur faisabilité humaine, matérielle, financière et temporelle. Ce choix se fera en tablant sur la qualité plus que sur la quantité, afin de ne pas déborder et démotiver les personnes impliquées et de pouvoir agir avec efficacité et effectivité.

Ce sont les objectifs SMART : objectifs spécifiques, mesurables, concrets (actions), réalisables et temporels (planifiés).

- Conception du plan d’action

Le système qualité doit être adapté aux besoins de l’organisme et être évolutif. Pour donner des résultats optimaux, il doit également être simple, accessible à tous et répondre aux attentes du personnel.

Pour bien maîtriser la situation, toute modification doit se gérer au travers d’un processus planifié et contrôlé, qui commence par la préparation des actions :

désigner les responsables des actions et établir un calendrier en fixant les délais.

Il faudra ensuite définir des indicateurs reconnaissables par tous :

adopter des outils et méthodes de mesure, choisir des indicateurs simples, précis, acceptés, persistants, et évolutifs.

- Réalisation et suivi des actions

Application de la roue de Deming.

-Apprécier régulièrement le niveau de réalisation des actions : suivre à intervalles réguliers les indicateurs pour identifier l’évolution, déceler le plus tôt possible les erreurs et interpréter les écarts par rapport aux objectifs.

-Voir dans quelles mesures les procédures sont appliquées : surveiller le bon fonctionnement des processus, réagir et prendre les actions correctives et préventives.

-Evaluer l’utilisation optimale des ressources en fonction des besoins réels nécessaires à la réalisation du plan : assurer la bonne allocation des ressources, mesurer la consommation des ressources, voir si l’action n’a pas dépassé les prévisions ou si les prévisions n’ont pas été surévaluées.

-Effectuer une revue générale : réorienter ou changer sa politique, corriger le cas échéant les objectifs et les cibles, soutenir l’amélioration continue.

La responsabilisation et l’appropriation (motivation)

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