Cours de Gestion relation client

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- Risque de déréférencement => perte importante CA

Implications législatives

- Loi Galland 1996 « loyauté et équilibre des relations commerciales »

=> interdiction de la vente à perte, régulation du référencement abusives, réglementation de refus de vente qui est parfois abusive

Conséquence : hausse des prix pour le consommateur ou pour le référencement

- Loi Duteil 2005 (réforme)

=> revente à perte & marges arrières (toute forme de marge complémentaire pour le distributeur : prime /droit de référencement), contrats & CGV

Marges arrières = toutes formes de marge complémentaires en dehors de l’achat des marchandises cad marges lié aux primes de référencement, elle sont directement dans le contrat, tout doit être indiqué (transparence).

- La place des MDD (marque de distributeur)

- Pour produire les distribu et on producteurs font appel aux MNL (marque nationale leader) et leurs savoir-faire

MNL = Nutella

Pourquoi dire « oui »

Pourquoi dire « non »

Optimiser/développer sa capacité de production (moins de coût = rentabilité)

Simple sous-traitant

Ventes MDD en volume

Marge inférieure

Peur de représailles

Se faire concurrence (entre la marque leader et le distributeur)

Chapitre 3 : Les points de vente

- Les caractéristiques extérieures

- La visibilité du magasin & utilisation des murs extérieurs (ce qu’on voit sur les vitrines)

- L’accessibilité (peut se garer ? transport en commun ? bouchon ?)

- L’enseigne en façade ou mât ? ( = écrito qui dépasse le magasin, ex : pharmacie)

- Les caractéristiques intérieures

- Répartition des surfaces du point de vente (carte du magasin)

Surface de vente

Accès aux réserves et chambres froides

Bureaux des managers

- Agencement architectural du PDV

Forme du local (poteau en plein milieu du magasin)

Etage(s)

Hauteur sous plafond

Orientation du local & éclairage naturel

Emplacement des entrées et sorties (les mêmes ? cotes à cotes ?)

- Quelques obligations

- Règles d’urbanisme : style des bâtiments, du quartier, comment peut-on le modifier ? (mettre dans dossier)

- Règles liées aux établissements recevant du public (ERP) et obligations relatives aux PMR : Incendies (aérations, alarmes, portes coupe-feu), accessibilité aux personnes handicapés

- Règles liées à la paix et sécurité publique : nuisance sonores (bars)

PARTIE 2 : POLITIQUE DE DISTRIBUTION : IMPLANTATION ET AMENAGEMENT

Chapitre 4 : Localisation et zone de chalandise

- Localisation

Localisation = action de situer un point déterminé dans un certain lieu.

Emplacement = désignation d’un lieu, en endroit précis affecté à une formation précise.

- L’étude d’implantation

Etude d’implantation : « ensemble des études et réflexions menées pour décider de la localisation précise d’un point de vente au sein d’une zone ou localité qui à déjà été préalablement choisie en fonction de son potentiel commercial pour l’activité prévue. »

Ce potentiel commerciale se traduit par :

- Nombre de clients potentiels

- Trafic, flux, passage

Pour obtenir du chiffre d’affaire.

Dans le dossier :

- Analyse de l’urbanisme commercial

A Les centres commerciaux

- Centres villes :

- la devanture arrive sur la voie publique (ex : si immeuble haussmannien), chercher les éventuelles contraintes avec la mairie

- bénéfice ou perte lié au dynamisme du centre-ville

- potentiel et taille de la ville

- revenus confortable

- commerce de proximité

- Périphérie :

- logements individuels avec famille, sièges sociaux

- zone rural = village et villes de – 500 habitants, revenus inférieurs

- Revenus moindre mais capable de parcourir une plus grande distance pour un point de vente

- Nature = endroit isolé avec parfois quelques commerce de bouche, des lieux touristiques liés à l’endroit

- Lieux de passages :

- Lieux de transports et connexion (gares et aéroports) : vise les touristes et voyageurs, souvent presses, épiceries, vêtements bas de gamme, parfois centres commerciaux

- Zone international : après le contrôle à l’aéroport par exemple, Duty free

Quelques contraintes :

- Juridiques (pouvoirs publics &

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