Diagnostic bac arcu

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- Service petit déjeuner : c’est le service qui prépare de la nourriture à tous les clients de l’hôtel durant toute la semaine.

Du lundi au vendredi de 05h 30 à 10h30

Samedi et dimanche de 06h00 à 11h00

b- Services complémentaires : (Annexe 2)

Ce sont les services que propose en plus l’entreprise. On les appelle « services différenciateurs ». Ils permettent à l’établissement de se différencier de la concurrence

B) Configuration de la fonction d'accueil de l'organisation

1- Les moyens humains

a- Organisation de l’accueil (Annexe 3)

La fonction accueil est officielle dans notre hôtel. 5 personnes sont chargées de l’assurer avec professionnalisme.

Le personnel dédié à l’accueil se compose de femmes comme d’hommes. Leur âge varie entre 22 et 45 ans. Ce sont des salariés de l’hôtel. Ils ont une expérience d’accueil d’hôtellerie, allant de 4 à 8 ans.

b- organisation de la permanence de l’accueil

Nous avons trois services au niveau de l’accueil : le matin de 06h45 à 15h, le soir : 15h45 à 23h15, la nuit : 23h00 à 6h45.

La direction ne fait jamais travailler les hôtesses d’accueil pendant la nuit. Elles assurent systématiquement le service pendant le matin et le soir. Les jours de repos sont fixés en fonction des plannings du personnel.

2- Les moyens matériels

L’espace d’accueil se trouve à l’entrée de l’hôtel. Il est visible de l’extérieur à travers les vitres de la devanture. Les clients n’ont donc aucune difficulté pour le repérer. Une banque d’accueil rectangulaire, semi-ouverte est face à eux dès qu’ils franchissent la porte de l’hôtel.

Par ailleurs, un espace dédié à l’attente, juste à proximité permet aux clients de patienter. Des tables hautes, des tabourets design ainsi que des distributeurs de boissons et d’encas s’y trouvent pour rendre l’attente plus agréable (Annexe 4).

Le personnel d’accueil dispose d’un ordinateur avec un logiciel appelé FOLS permettant la gestion de la clientèle et d’un téléphone fixe.

De plus, les outils dont dispose le personnel afin d’assurer le suivi des activités d’accueil, sont un Planning des chambres et les classeurs d’Hôtel qui contiennent toutes les informations relatives à la gestion de l’hôtel.

3- Les visiteurs accueillis et les missions de l’agent d’accueil

a- Les clients externes

La clientèle accueillie par l’hôtel Ibis budget ont des profils très différents. Toutes les tranches d’âge sont représentées, des nourrissons jusqu’au 3ème âge. Les clients viennent du monde entier : 35% des Français, 25 % des Européens, 20% des Américains, 5% des Africains. Les mobiles de séjour sont également très variés. On reçoit des hommes d’affaires, des vacanciers, des amoureux, des touristes …

Aussi, il fallait adapter la gestion de l’accueil au profil de la clientèle.

Les pics de fréquentation de clients sont du lundi au jeudi entre 17 et 19 heures et toute la journée de vendredi. Le samedi-dimanche à partir de midi.

Nos clients ont recours à différents moyens pour prendre contact avec l’hôtel. En général, ils ont recours au téléphone, émail, faxe, ou ils se présentent directement à la réception de l’hôtel.

b- Les principales missions de l’agent d’accueil vis-à-vis des clients externes

- Accueillir les clients dans les meilleures conditions possibles en faisant preuve de rapidité d’exécution et d’efficacité.

- User de ses capacités de communication pour instaurer une ambiance conviviale et rassurante en veillant à donner une bonne image de notre hôtel

- Renseigner les clients sur leurs réservations

- Effectuer une réservation en face à face, par téléphone, faxe ou émail

- Vérifier les réservations des clients sur Booking et Expédia. Elle est importante car cela nous permet de savoir d’abord si le client a été bien enregistré chez nous pour ensuite appliquer les tarifs promotionnels.

- Signaler à Booking, les cas posant des problèmes de carte bancaire

- Vérifier la disponibilité et l’état des chambres pour pouvoir les mettre à disposition de clients

- Mettre des journaux et des magazines à la disposition des clients puis veiller à leur état, actualité et rangement.

Partie 2

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- Démarche adoptée

Pour réaliser un diagnostic de l'accueil, j’ai effectué une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon des clients fréquentant l’hôtel, une étude de la concurrence.

- L’enquête de satisfaction (Annexe 5)

Les points forts révélés par l’enquête sont : le fait de disposer d’un parking (92%) suivi

de la qualité de l’accueil (67%) puis de la situation géographique de l’hôtel ainsi que le rapport qualité/prix (65%).

Les points problématiques engendrant l’insatisfaction de la clientèle : le distributeur de boissons qui tombe souvent en panne (67%), l’état d’isolation des chambres (59%) ainsi que celui des salles de bain (54%).

- L’étude de la concurrence (benchmarking)

La direction a mis en place une stratégie de pénétration pour mieux faire la concurrence avec les autres hôtels aux alentours. Elle choisit ainsi d’opérer des baisses de prix sous forme d’offres promotionnelles quand les prix des concurrents sont plus bas.

C’est pour cela que chaque jour on appelle les concurrents pour connaitre leurs prix et leurs disponibilités (Annexe 6).

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